Что делать, если вы нашли ошибку

Обновлено: 9 сентября 2026

supportadm

Если вы обнаружили проблему в интерфейсе edna Chat Center, мобильного приложения или веб-чата, обратитесь в службу поддержки edna.

В теме письма направьте информацию в следующем формате: наименование клиента, продукт, краткое описание проблемы. Например, Клиент N. edna Chat Center. Мерцает страница APM.

В теле письма укажите:

• Укажите данные пользователей (логины), у которых воспроизводится проблема.
• Опишите проблему и шаги воспроизведения.
• Опишите частоту возникновения проблемы.
• Приложите скриншоты, видео, версию ПО и версию браузера.

Если ошибка касается поведения вашего рабочего интерфейса (АРМ)

1. Скачайте журнал ошибок в АРМ edna Chat Center.
2. Укажите версию ПО, в котором воспроизвелась ошибка. Доступна там же под кнопкой Журнал ошибок.
3. Укажите версию браузера, в котором воспроизвелась ошибка.
4. Укажите дату и время ошибки.
5. Укажите ID треда или другую информацию, по которой можно определить тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения.
6. Сделайте скриншот страницы АРМ (включите часы в кадр скриншота) и опишите порядок действий, которые привели к возникновению ошибки.
7. Укажите частоту возникновения проблемы — сколько раз возникала ошибка, за какой период и у скольких пользователей системы.
8. При регулярном воспроизведении проблемы откройте консоль разработчика, дождитесь появления ошибки и сделайте скриншоты консоли разработчика.
   • Для открытия консоли разработчика в Google Chrome нажмите F12.
   • Кликните на вкладку Console и сделайте скриншоты страницы.
   • Перейдите на вкладку Network.
   • Нажмите F5.
   • Нажмите на кнопку All, если в списке есть ошибки, отмеченные красным цветом, нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
   • Нажмите на кнопку WS, если в списке есть ошибки, отмеченные красным цветом, нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
9. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в службу поддержки edna.

Если ошибка касается работы чата в мобильном приложении или веб-чата

1. Укажите дату и время ошибки.
2. Укажите ID треда или другую информацию, по которой можно определить тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения.
3. Запросите у клиента скриншот экрана чата с проявившейся ошибкой, если возможно.
4. Запросите у клиента последовательность шагов, которая привела к возникновению ошибки, если возможно.
5. Попросите клиента указать частоту возникновения проблемы, если ошибка повторялась: сколько раз, за какой период и у скольких клиентов, если известно. Если ошибка проявилась однократно — укажите это.
6. Уточните окружение клиента:
   • Для чата в мобильном приложении: версию операционной системы, версию приложения и модель устройства клиента. Версия ОС и приложения отображаются в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ агента.
   • Для веб-чата: версию операционной системы и браузера клиента. Информация отображается в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ агента.
7. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в службу поддержки edna.