Частые вопросы

---

АРМ агента

Есть ли мобильная версия АРМ агента?

Да. Для подключения мобильной версии АРМ агента обратитесь к персональному менеджеру edna.

Использование мобильной версии интерфейса агента

Как добрать треды сверх назначенного лимита сессий?

Для добора треда в персональную очередь используйте комбинацию клавиш Alt + N. Дополнительный тред будет назначен при выполнении следующих условий:

• агент находится в статусе Активен;
• ни один из тредов в персональной очереди агента не находится в состоянии В ожидании.

Какие уведомления для агентов есть в новом треде?

Можно настроить:

• Звуковое уведомления на каждый новый тред.
• Смену заголовка вкладки браузера, если у пользователя открыта другая вкладка. Тогда вместо edna показывается счетчик событий, которые ожидают участия агента.
• Браузерные уведомления, если у пользователя открыта другая вкладка браузера (не edna).

Может ли агент изменять имя клиента в карточке?

Да. Для этого нажмите Редактировать профиль в карточке клиента, измените имя и нажмите Сохранить.

Редактирование данных клиента

Как при работе с несколькими каналами веб-чатов определить, от какого конечного заказчика поступил тред?

В карточке клиента в разделе Окружение есть параметр Название приложения (app-marker), который указывает на источник. Этот параметр задает заказчик при подключении каналов.

Просмотр окружения клиента

Поддерживаются ли у агентов голосовые и видеосообщения, отправленные через мессенджеры?

Да. Если клиент отправит видеосообщение, в АРМ агента оно отобразиться как прикрепленный видеофайл — агент может скачать его и посмотреть.

На каких языках доступен интерфейс АРМ агента?

Русский и English. Язык интерфейса можно выбрать на странице авторизации.

Маршрутизация тредов

Как распределяются треды при одинаковой загрузке агентов?

Тред назначается на агента, у которого доля свободных сессий больше. Если агентов с одинаковой максимальной долей несколько, тред занимает ту сессию, которая у этих агентов была свободна дольше всех.

Можно ли подключить несколько каналов для мессенджеров и социальных сетей одного типа к edna Chat Center и настроить для каждого свою маршрутизацию?

Да.

Можно ли без подключения чат-бота настроить маршрутизацию по навыкам, используя ключевые слова? Например, чтобы треды клиентов со словом «налоги» назначались на определенных агентов

Эта функциональность доступна только через подключение чат-бота.

Подключение чат-ботов

Можно ли использовать тему обращения клиента для маршрутизации тредов на агентов, консультирующих по этой теме?

Да, если подключен чат-бот, который определяет тему обращения клиента. Пример сценария:

1. Клиент обращается — создается тред.
2. Чат-бот определяет тему обращения клиента. Определение темы может быть единственной задачей подключенного чат-бота. Такой скриптовый чат-бот может быть реализован командой edna.
3. При необходимости чат-бот может дополнительно консультировать клиента. Это может быть скриптовый чат-бот или AI-бот от партнеров edna.
4. Чат-бот передает тред с темой обращения на маршрутизацию, чтобы один из агентов мог продолжить консультировать клиента.
5. Тред повторно сегментируется с учетом темы и назначается на подходящего агента.

Чтобы такой сценарий сработал, предварительно выполните следующие настройки:

1. Создайте произвольный параметр сегментации с указанием возможных тем.

2. Создайте сегменты под каждую тему и настройте маршруты.

3. Подключите чат-бота для определения темы обращения клиента.

   Сегментация тредов Как создать сегмент Как создать маршрут Подключение чат-ботов

Как настроить маршрутизацию, если у есть первая линия, которая принимает все треды, и последующие линии, на которые треды можно только переводить при необходимости?

Настройте маршрутизацию и сегментацию тредов таким образом, чтобы треды распределялись на ограниченное число агентов — первую линию обслуживания.

1. Создайте сегмент, в который будут попадать все треды.
2. Создайте маршрут для этого сегмента.
3. Выберите в маршруте только первую линию — подразделение, навыки или список агентов. Если вы используете чат-бота до первой линии, укажите в маршруте чат-бота, а после него — агентов, навыки или подразделение первой линии. Сегментация тредов Маршрутизация тредов

Веб-виджет

Можно ли подключить веб-виджет к другой системе?

Нет. Работа доступна только с edna Chat Center.

Можно ли отображать веб-виджет на разных языках в зависимости от страны клиента?

Да, если ваш сайт может передавать веб-виджету информацию о местоположении клиента. Доступные языки — Русский и English.

Мобильное приложение

Где посмотреть документацию по мобильным SDK?

Документация доступна для Web, iOS и Android.

Документация SDK WebДокументация SDK iOSДокументация SDK Android

Где посмотреть примеры скриншотов мобильного приложения для клиента, который обращается в поддержку?

Примеры приведены в документации:

Варианты дизайна чата в мобильных приложениях

Чат-боты

Как подключить чат-бота?

Следуйте инструкции в документации:

Как подключить чат-бота

Может ли чат-бот полностью обрабатывать треды?

Такая функциональность доступна через доработку. За дополнительной информацией обратитесь к персональному менеджеру edna.

Могу ли я подключить к edna Chat Center своего чат-бота?

Да. Для этого требуется интеграция с нашим внешним Bot API.

Описание внешнего Bot API

Можно ли подключить сразу несколько чат-ботов?

Да.

Можно ли обучать чат-ботов по логам агентов?

Во внешнем Bot API реализована возможность отправлять на чат-бота все сообщения в текущем треде. Чат-бот может не быть суфлером, а только обучаться.

Описание внешнего Bot API

Прочие вопросы

Можно ли настроить опрос в АРМ администратора?

Нет. Настраивать опросы может только системный администратор в базе данных.

Где посмотреть статистику по пройденным опросам?

В отчете Результаты опросов клиентов в АРМ супервайзера.

Отчет «Результаты опросов клиентов»

Где посмотреть статистику по пройденным опросам?

Можно ли перевести тред на агента, для которого не настроена маршрутизация?

Да — так обычно организуют вторую линию. В маршрутизации выбирается часть агентов, например, специальное подразделение, на которых распределяются все треды. А на другую часть агентов треды попадают только при переводе.

У нас подключено несколько каналов, но в приоритете обращения из выбранного канала. Можно ли настроить так, чтобы обращения из него распределялись на агентов в первую очередь?

Да. Для этого создайте сегмент с этим каналом и установите для него самый высокий приоритет.

Сегментация тредов

Где найти файлы, которые указываются в столбцах «Тип контента» и «Размер контента» после выгрузки отчета «Отправленные сообщения» в АРМ супервайзера?

Перейдите на вкладку Просмотр чатов в АРМ супервайзера, найдите необходимый тред и посмотрите переписку по нему — там будут указанные файлы.