Как создать маршрут

Обновлено: 9 сентября 2026

Маршрут — последовательность точек поиска свободного агента для тредов сегмента. Настройка маршрутов доступна пользователям с ролью администратора.

Маршрутизация

1. Перейдите на вкладку Настройка → Маршрутизация → Маршруты.

2. Нажмите в правом верхнем углу.

3. Укажите уникальное название в поле Название маршрута.

   warning

   Если ввести название, которое уже используется в другом маршруте, система не сохранит изменения и покажет ошибку.

4. Выберите сегмент в выпадающем списке Сегменты, для которого вы хотите настроить маршрут.

   warning

   Сегменту соответствует один маршрут. Сегмент, который уже указан в другом маршруте, не отображается в списке для выбора: например, из 10 сегментов, 8 из которых уже заняты, доступны 2.

5. (Опционально) Нажмите напротив последнего выбранного сегмента, чтобы добавить еще один.

6. (Опционально) Нажмите напротив сегмента, чтобы удалить его.

7. Выберите в выпадающем списке Маршрут один из вариантов точки маршрута — Сотрудники, Навыки, Персональный менеджер или Любой агент.

   warning

   Точка маршрута Любой агент всегда становится последней в последовательности точек: если добавить её не последней, при сохранении система переместит её в конец.

   • Для варианта Сотрудники — установите флажки напротив необходимых агентов, супервайзеров, подразделений или чат-ботов и нажмите Выбрать.

     к сведению

     По умолчанию в окне выбора агентов отображаются только активные и заблокированные пользователи. Для отображения удалённых агентов, супервайзеров и чат-ботов выберите статус сотрудника Все.

     Если точкой маршрута являются один или несколько удалённых агентов — вместо имени будет отображена подсказка Пользователь не найден. Заблокированные агенты отображаются светло-серым текстом. В обоих случаях тред не будет назначен на такого агента и продолжит поиск свободного агента в следующей точке маршрута.

     к сведению

     Группа супервайзера — агенты, закреплённые за конкретным супервайзером. Если в качестве точки маршрута указать группу супервайзера и агента из группы другого супервайзера — этот выбор будет отображаться двумя точками маршрута. Первой точкой будет группа супервайзера, следующей — список дополнительных агентов. Аналогичный результат будет при выборе подразделения и агента из другого подразделения.

   • Для варианта Навыки — установите флажки напротив необходимых навыков, которыми должны обладать агенты, обрабатывающие выбранный сегмент, и нажмите Выбрать. Если выбрано несколько навыков, агенту достаточно обладать одним из них.

   • Для вариантов Персональный менеджер и Любой агент дополнительный выбор не требуется — точка маршрута добавляется сразу.

8. (Опционально) Нажмите напротив последней добавленной точки маршрута, чтобы добавить еще одну.

   warning

   Один и тот же чат-бот нельзя указывать в двух разных точках одного маршрута — система не сохранит такие изменения.

   подсказка

   Если ни в одной точке маршрута не нашлось свободной сессии, поиск начинается заново с первой точки. Чтобы тред не ожидал распределения слишком долго, добавьте в маршрут точку Любой агент — она сама встанет последней в последовательности.

9. (Опционально) Нажмите напротив точки маршрута, чтобы удалить её.

10. Нажмите Сохранить.

Маршрут применяется сразу к новым тредам сегмента.

Чтобы изменить или удалить созданный маршрут, нажмите в правой части строки маршрута и внесите необходимые изменения. При удалении маршрута треды сегмента распределяются сразу — система ищет свободный слот среди всех агентов.