Сегментация тредов

Обновлено: 9 сентября 2026

Сегментация нужна, чтобы автоматически определять параметры треда и на их основании направлять тред на подходящего агента или чат-бота.

Обработка треда состоит из следующих этапов:

• Сегментация — треду присваивается сегмент.

  подсказка

  Сегмент — группа тредов, объединённых по общим параметрам для настройки маршрутизации.

• Маршрутизация — тред назначается на агента или чат-бота на основании настроенных правил сегментации и маршрутизации.

  Маршрутизация

• Обработка — агент или чат-бот решает вопрос клиента.

Сегментация выполняется после создания треда и при выходе незавершенного треда из персональной очереди агента, за исключением случаев трансфера.

Перевод треда Настройка сегментов

Сценарии сегментации тредов

Возврат треда в очередь маршрутизации

Повторная сегментация треда выполняется при возврате треда в очередь маршрутизации — тред переходит в состояние UNASSIGNED. Возврат треда в очередь происходит в следующих случаях:

• агент вышел из системы, оставив без ответа сообщение клиента;
• агент перешёл в один из неактивных статусов, и от клиента поступило новое сообщение;
• чат-бот не ответил клиенту в течение заданного тайм-аута;
• чат-бот принял решение снять с себя тред.

warning

При переводе тред тоже возвращается в очередь перед назначением новому агенту, но повторная сегментация при этом не выполняется — сохраняется сегмент, присвоенный до перевода.

Передача параметров сегментации чат-ботом

Когда тред находится в работе у чат-бота, возможны следующие сценарии:

• Чат-бот передаёт информацию о треде клиента в формате <параметр>:<значение>, и переданный признак используется как внешний параметр сегментации — повторная сегментация выполняется. Параметры сегментов
• Чат-бот передаёт информацию о треде клиента, но переданный признак не используется ни в одном сегменте как параметр сегментации — повторная сегментация не выполняется.
• Чат-бот передаёт информацию о треде клиента и одновременно переводит тред — повторная сегментация не выполняется, а переданная информация сохраняется в треде и учитывается при каждой последующей сегментации, пока не будет перезаписана новым значением по тому же ключу.
• Чат-бот не передаёт информацию о треде клиента — повторная сегментация не выполняется.

Если после повторной сегментации маршрут нового сегмента снова начинается с того же чат-бота, тред переходит к следующей точке маршрута.

Приоритизация сегментов

Каждый сегмент имеет уникальное значение приоритета — двух сегментов с одинаковым приоритетом быть не может. Чем ниже значение приоритета, тем выше приоритет сегмента.

Треды могут иметь похожие параметры и соответствовать сразу нескольким сегментам. При присвоении сегмента edna Chat Center проверяет соответствие параметров треда параметрам сегментов сверху вниз по списку — от самого приоритетного к наименее приоритетному. После выявления соответствия всем параметрам треду присваивается сегмент.

к сведению

Если тред клиента не соответствует ни одному из сегментов, ему по умолчанию присваивается сегмент с самым низким приоритетом — NULL.

Числовое значение приоритета указывается в колонке Приоритет и вычисляется автоматически — вручную значение приоритета задать нельзя.

к сведению

Приоритет 100 зарезервирован за трансфером — он выше приоритета любого сегмента, поэтому сегменты получают значения от 110 и выше.

Формула расчёта приоритета

Приоритет = 100 + 10 × Порядковый номер сегмента в списке

warning

При обновлении edna Chat Center до версии 6.46 приоритеты существующих сегментов будут пересчитаны по формуле расчёта приоритета с учётом относительного порядка в списке.

edna Chat Center автоматически пересчитывает приоритеты при следующих действиях:

• создании сегмента;
• изменении порядка сегментов;
• удалении сегмента — оставшимся сегментам присваиваются значения без пропусков.

Если удаляемый сегмент уже присвоен треду в персональной очереди агента — тред остаётся у агента. Если удаляемый сегмент присвоен треду, который ещё ожидает в очереди маршрутизации (не назначен агенту) — у треда снимается привязка к удалённому сегменту. Тред получает сегмент NULL и обрабатывается как тред, не подошедший ни под один сегмент, — пока не наступит одно из событий, запускающих повторную сегментацию.

Сценарии сегментации тредов

Как задать приоритет сегменту

Список сегментов находится на вкладке Настройка → Маршрутизация → Сегменты.

1. Потяните за слева от колонки Приоритет для изменения положения сегмента в списке.
2. Нажмите Сохранить — приоритеты сегментов будут пересчитаны.

Прямое назначение исходящих тредов

Исходящий тред можно создать через АРМ или через API.

Для создаваемого с помощью АРМ треда доступны следующие действия:

• Отправить и назначить на себя — доступно агенту. Тред сразу назначается на отправившего сообщение агента без маршрутизации и без приоритета.
• Отправить в очередь — доступно агенту и супервайзеру. Тред можно отправить в очередь на конкретного сотрудника, группу сотрудников, навык, бота или подразделение. По умолчанию тред получает приоритет 100, как обычный трансфер, или можно задать приоритет явно.

Для создаваемого с помощью API треда доступны аналогичные действия:

• Методом, который напрямую назначает тред агенту, — так же без маршрутизации и без приоритета.
• Методом, который отправляет тред в очередь — тред по умолчанию получает приоритет 100, как обычный трансфер, или можно задать приоритет явно.

Тред, отправленный в очередь распределяется следующим образом:

• Если у агента есть свободный слот — тред назначается на него сразу, минуя очередь маршрутизации. При высокой нагрузке маршрутизация может не успеть подобрать на этот слот входящий тред с более высоким приоритетом, поэтому тред может быть назначен независимо от приоритета.
• Если свободного слота нет, тред встаёт в очередь маршрутизации. Дальше обрабатывается наравне со всеми тредами в очереди — по приоритету, наряду с приоритетами сегментов входящих тредов.

Пример сегментации тредов

В edna Chat Center созданы следующие сегменты:

Порядок в списке	Приоритет	Название сегмента	Параметры сегмента
1	110	Возвращенный в очередь	Состояние треда — UNASSIGNED (ожидает назначения агента)
2	120	Клиенты с персональными менеджерами	Персональный менеджер
3	130	Заблокированные клиенты	Заблокированный клиент
4	140	Быстрый	Каналы создания треда — Telegram, Viber Количество завершённых тредов клиента — >2
5	150	Повторно направленный ботом	Состояние треда — UNASSIGNED (ожидает назначения агента) Внешний параметр — loyalty_level:vip

Примеры сегментации тредов согласно созданным сегментам:

Тред 1

Создан из канала Telegram, является вторым тредом клиента (один тред клиента уже завершён), имеет признак параметра Персональный менеджер. В результате треду присваивается сегмент Клиенты с персональными менеджерами.

Тред 2

У агента в работе тред сегмента Быстрый. Тред создан из канала Telegram, является третьим тредом клиента. Агент выходит из edna Chat Center, не ответив и не завершив тред. Тред клиента возвращается в очередь в состоянии UNASSIGNED. В результате треду присваивается сегмент Возвращенный в очередь.

Тред 3

Из канала Viber, является вторым тредом клиента (один тред клиента уже завершён), имеет признак параметра Заблокированный клиент. В результате треду присваивается сегмент Заблокированные клиенты.

Тред 4

Создан из канала неавторизованного веб-чата, является первым тредом клиента. В результате треду присваивается сегмент по умолчанию NULL.

Тред 5

Тред обрабатывается чат-ботом. В процессе обработки бот передаёт информацию о треде клиента в формате <параметр>:<значение> — например, loyalty_level:vip. Внешним параметром может быть любой признак, настроенный системным администратором в базе данных. Тред направляется на повторную сегментацию и возвращается в очередь в состоянии UNASSIGNED. Так как тред одновременно соответствует внешнему параметру, переданному ботом, и параметру состояния треда UNASSIGNED, ему присваивается сегмент Повторно направленный ботом.