Сегментация тредов

Обновлено: 22 июля 2026

Обработка треда состоит из следующих этапов:

• Сегментация — треду присваивается сегмент.
• Маршрутизация — тред назначается на агента или чат-бота на основании настроенных правил сегментации и маршрутизации.
• Обработка — агент или чат-бот решает вопрос клиента.

Сегментация выполняется после создания треда и при выходе незавершенного треда из персональной очереди агента, за исключением случаев трансфера.

Создание сегмента Настройка сегмента

Сценарии сегментации тредов

Когда тред находится в работе у чат-бота возможны следующие сценарии:

• Чат-бот в процессе обработки треда обнаруживает и отправляет информацию о треде клиента в формате <параметр>:<значение>. Если переданный признак создан и используется как внешний параметр сегментации, тред направляется на повторную сегментацию.
• Чат-бот в процессе обработки треда не отправляет информацию о треде клиента. Повторная сегментация не выполняется.

Приоритизация сегментов

Треды могут иметь похожие параметры и соответствовать сразу нескольким сегментам. При присвоении сегмента edna Chat Center проверяет соответствие параметров треда параметрам сегментов сверху вниз по списку — от самого приоритетного к наименее приоритетному. После выявления соответствия всем параметрам треду присваивается сегмент.

к сведению

Если тред клиента не соответствует ни одному из сегментов, ему по умолчанию присваивается сегмент с самым низким приоритетом — NULL.

Числовое значение приоритета указывается в колонке Приоритет и вычисляется автоматически — вручную значение приоритета задать нельзя.

Формула расчёта приоритета

Приоритет = 100 + 10 × Порядковый номер сегмента в списке

warning

При обновлении edna Chat Center до версии 6.46 приоритеты существующих сегментов будут пересчитаны по формуле расчёта приоритета с учётом относительного порядка в списке.

edna Chat Center автоматически пересчитывает приоритеты при следующих действиях:

• создании сегмента;
• изменении порядка сегментов;
• удалении сегмента — оставшимся сегментам присваиваются значения без пропусков.

Как задать приоритет сегменту

1. Потяните за слева от колонки Приоритет для изменения положения сегмента в списке.
2. Нажмите Сохранить — приоритеты сегментов будут пересчитаны.

Пример сегментации тредов

В edna Chat Center созданы следующие сегменты:

Порядок в списке	Приоритет	Название сегмента	Параметры сегмента
1	110	Возвращенный в очередь	Состояние треда — UNASSIGNED
2	120	Клиенты с персональными менеджерами	Персональный менеджер
3	130	Заблокированные клиенты	Заблокированный клиент
4	140	Быстрый	Каналы создания треда — Telegram, Viber Количество тредов — >2

Примеры сегментации тредов согласно созданным сегментам:

Тред 1

Создан из канала Telegram, является вторым тредом клиента, имеет признак параметра Персональный менеджер. В результате треду присваивается сегмент Клиенты с персональными менеджерами.

Тред 2

У агента в работе тред сегмента Быстрый. Тред создан из канала Telegram, является третьим тредом клиента. Агент выходит из edna Chat Center, не ответив и не завершив обращение. Тред клиента возвращается в очередь в состоянии UNASSIGNED. В результате треду присваивается сегмент Возвращенный в очередь.

Тред 3

Из канала Viber, является вторым тредом клиента, имеет признак параметра Заблокированный клиент. В результате треду присваивается сегмент Заблокированные клиенты.

Тред 4

Создан из канала неавторизованного веб-чата, является первым тредом клиента. В результате треду присваивается сегмент по умолчанию NULL.