Перевод треда

Обновлено: 4 марта 2026

При обработке треда вы можете передать его другому агенту, группе агентов или чат-боту. При выполнении перевода выполняется проверка, кем отправлено последнее сообщение. Если есть неотвеченное сообщение клиента — отображается рекомендация отправить ответ.

Как перевести тред

1. Нажмите Перевести тред в меню операций по треду.

2. Чтобы выбрать направление перевода, выберите в выпадающем списке один из фильтров:

   • Агенты со свободными сессиями — для передачи треда активному агенту или группе агентов, у которых есть хотя бы одна свободная сессия.
   • Агенты на линии — для передачи треда активному агенту или группе агентов независимо от наличия у них свободных сессий. Если все сессии заняты, тред будет распределен сразу после появления свободной сессии.
   • Все агенты — для передачи треда агенту или группе агентов, даже если у них нет свободных сессий или они не в активном статусе. В таком случае тред распределится сразу после появления свободной сессии.

3. Выберите вкладку, на кого вы хотите перевести тред:

   • Подразделение — выберите подразделение, в которое нужно передать тред. Тред распределится на наиболее подходящего сотрудника данного подразделения.

   • Сотрудника — выберите агента или группу агентов, которым вы хотите передать тред. Если у агента указан псевдоним, вы увидите его в формате Имя / Псевдоним.

   • Навык — выберите навыки, которыми должен обладать агент для обработки треда.

     Например — вклады, кредитные карты, продажи.

   • Бот — выберите подключенного к системе бота, на которого хотите перевести тред;

   к сведению

   В окне перевода треда не отображаются заблокированные агенты, а также супервайзеры, подразделения и навыки, у которых заблокированы все агенты.

4. (Опционально) Введите комментарий.

   подсказка

   Комментарий доступен для прочтения только агентам и супервайзерам.

5. (Опционально) Нажмите Любому сотруднику, если у вас нет необходимости переводить тред на определенные подразделение, навык, чат-бот или агента. Тред будет распределен на агента в статусе Активен с хотя бы одной свободной сессией.

6. Нажмите Перевести тред.

к сведению

Если перевод на выбранного агента или группу агентов недоступен, вы получите предупреждение. Это может произойти, если во время перевода доступные сессии агента или группы агентов становятся занятыми. Попробуйте указать другие настройки фильтрации или передать тред другому агенту.

Максимальное количество переводов, которое можно выполнить по треду, настраивается администратором. При достижении лимита отображается уведомление, в этом случае вы должны обработать тред самостоятельно.

Правила назначения тредов после перевода

к сведению

Агент, который выполняет перевод, исключается из выборки для перевода.

Например, агент выполняет перевод на подразделение, навык или любого сотрудника, но при этом сам находится в выбранном подразделении или соответствует выбранному навыку — тред на него назначен не будет.

После передачи треда система распределяет его в соответствии со следующими правилами:

1. При переводе на подразделение, навык, группу супервайзера или несколько сотрудников, где есть свободные сессии, тред назначается агента в статусе Активен со свободной сессией. Если в статусе Активен со свободной сессией присутствует несколько агентов, то выбор подходящего агента будет осуществляться в следующем порядке:
   • выбирается агент с наибольшим значением отношения количества свободных сессий к максимальному количеству сессий агента;
   • если у нескольких агентов значение этого отношения совпадает, то система назначит тред на агента с наибольшим временем простоя, т.е. с максимально свободной по времени сессией.
2. При переводе на агента, у которого нет свободных сессий, тред ставится в очередь к этому агенту и назначается, когда у того появляется свободная сессия.
3. При переводе на нескольких агентов (включая перевод на навык, подразделение), ни у одного, из которых нет свободных сессий, тред поступает в очередь распределения, пока у кого-то из выбранных для перевода агентов не появится первая свободная сессия. При этом переданный тред занимает приоритетную позицию при распределении.

В последнем случае наиболее приоритетная позиция означает:

• Если есть только один тред, переданный сверх лимита очереди, то он назначается первым, а другие треды распределяются согласно настройкам маршрутизации.
• Если есть два и более тредов, переданных сверх лимита очереди, то треды назначаются последовательно один за другим в зависимости от времени перевода (первым распределяется тред, переданный раньше), оставшиеся треды распределяются согласно настройкам маршрутизации.

Также в системе реализована настройка назначения тредов сверх лимита при переводе.

supportadm

Чтобы включить настройку назначения тредов сверх лимита, обратитесь в службу поддержки edna.

При включенной настройке, если тред был передан на подразделение, сотрудника или навык, он будет распределен на наиболее подходящего агента, который сейчас находится в статусе Активен. При этом, если у агента заняты все слоты, для него создается дополнительная сессия. Правила подбора агента, если есть несколько агентов в статусе Активен:

1. Наивысший приоритет для назначения имеет агент со свободной сессией. Если таких несколько — агент с максимальной долей свободных сессий. Если и таких несколько — выбирается сессия, свободная дольше других.
2. Второй приоритет имеют агенты без свободных сессий, не имеющие в этот момент дополнительных сессий. Если таких несколько, выбирается агент с минимальным количеством сессий.
3. Третий приоритет имеют агенты без свободных сессий, с дополнительными сессиями. Если таких несколько, выбирается агент с минимальным количеством сессий.