Как отложить обработку треда
Если при обработке треда вам требуется дополнительное время на подготовку ответа — вы можете отложить его. Тред откладывается на заранее установленный период времени и после его истечения возвращается в очередь распределения.
Вернуть в работу отложенный тред раньше времени невозможно.
Условия маршрутизации и таймеры возврата треда настраиваются администратором.
АРМ администратора: Особенности откладывания тредаКак отложить тред
-
(Опционально) Сообщите клиенту, что вам необходимо дополнительное время на обработку треда.
-
Нажмите Отложить тред в меню операций по треду.
-
Выберите в выпадающем списке Таймер возврата треда через какой период времени тред вернётся в работу.
warningДля каналов Instagram и WhatsApp имеется ограничение на отправку сообщений с момента последнего сообщения клиента:
-
Instagram — 24 часа. При превышении ограничения отправить ответ клиенту в канал Instagram будет невозможно.
-
WhatsApp — 24 часа. При превышении ограничения отправить ответ клиенту в канал WhatsApp можно только с использованием шаблонного сообщения.
Отправка исходящих сообщений
Сообщения, отправленные в возвращённом треде, не дойдут до клиента при превышении ограничения времени на отправку сообщений.
Закрытие возвращённого треда с превышением ограничения на отправку сообщений не повлияет на статистику агента – такой тред не считается закрытым.
-
-
В поле Комментарий подробно опишите вопрос и причину откладывания треда.
к сведениюПоле Комментарий обязательно для заполнения.
-
Нажмите Отложить.
-
(Опционально) Если включена настройка Тег обязателен для входящих тредов, то для откладывания треда требуется присвоить как минимум один из доступных тегов.
Как настроить обязательное присвоение тегов -
При истечении времени, выбранного для дополнительной обработки, тред будет возвращён в очередь распределения и клиенту будет направлено системное сообщение о возврате треда в работу.
Особенности возврата тредак сведениюВ истории треда будет отображено системное сообщение Тред отложен, доступное только агентам и супервайзерам, со следующей информацией:
- имя агента, отложившего тред;
- комментарий агента, отложившего тред;
- дата и время возврата треда.
Автоматическая отмена отложенного треда
В зависимости от значения настройки threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread при создании нового треда с клиентом и наличии отложенного треда может быть два варианта:
- Отложенный тред продолжает ждать срока возврата и возвращается в очередь как обычно.
- Все отложенные треды этого клиента отменяются и новый тред обрабатывается как обычный. В новом треде сохраняются комментарий агента, оставленный при отложении, и системное сообщение Тред был отложен с историей отложения.