Как настроить отложенные треды

Обновлено: 22 июля 2026

Агенту доступна возможность отложить тред. При откладывании треда агент должен выбрать один из периодов возврата, настроенных администратором — на основании выбранного периода система автоматически рассчитает дату и время возврата треда.

warning

Без настроенных таймеров возврата отложенного треда агент не сможет отложить тред — добавьте хотя бы один таймер.

Как добавить таймер возврата треда

Особенности откладывания треда

• Отложенный тред автоматически закрывается с причиной Тред был отложен.

• Клиенту не отправляется опрос об оценке качества обслуживания.

• Клиенту не отправляется уведомление Завершение треда.

• После откладывания треда действие нельзя отменить вручную, дату и время возврата нельзя перенести. Отмена отложенного треда возможна только автоматически — при создании нового треда с этим клиентом до срока возврата, если включена настройка threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread в базе данных.

  Автоматическая отмена отложенного треда

Особенности возврата треда

• При наступлении срока возврата система создаёт новый активный тред с клиентом — возвращённый.

• Возвращённый тред распределяется в соответствии с настройками сегментации и маршрутизации.

  подсказка

  Например, если вам необходимо, чтобы новые треды всегда назначались на бота, а возвращенные — всегда на агента:

  • Создайте сегмент с параметром Возвращенный тред и маршрутизируйте его на агентов.
  • Создайте сегмент с параметром Состояние треда равным NEW и маршрутизируйте его на желаемых ботов.
  Сегментация тредов Маршрутизация

• Если на момент создания возвращенного треда не истек тайм-аут Закрепление клиента за агентом, то возвращённый тред будет назначен последнему агенту, работавшему с тредом.

  Тайм-ауты

• Возвращённый тред не создается, если в момент возврата треда у клиента уже есть активный тред — тред будет создан сразу после завершения активного треда клиента.

• Возвращённый тред содержит исходящее сообщение, заданное в АРМ администратора.

  Как настроить сообщение для клиента о возврате треда

Автоматическая отмена отложенного треда

Отмена отложенного треда при создании нового треда до срока возврата управляется настройкой threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread в базе данных.

к сведению

По умолчанию значение настройки threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread равно false.

В зависимости от значения настройки поддерживаются два сценария:

1. Если значение threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread равно true.

   • При создании нового треда с клиентом до наступления срока возврата отложенного треда — отложенный тред отменяется:
     • возвращённый тред по нему не создаётся;
     • новый тред обрабатывается как обычный тред — без связи с отложенным тредом в отчётах и без маршрутизации по сегменту Возвращенный тред;
     • для сохранения контекста общения в этом треде отображаются следующая информация — комментарий агента, оставленный при отложении, и системное сообщение Тред был отложен с историей отложения;
     • агент, получивший этот тред, может при необходимости снова перевести его в отложенные.
   • Отмена применяется ко всем накопленным отложенным тредам клиента.
   • Системные сообщения отмену не запускают.
   к сведению

   Если при выключенной настройка threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread накопилось несколько отложенных тредов с клиентом, а затем настройка была включена — все отложенные треды будут отменены при создании нового треда с этим клиентом.

2. Если значение threads.postponed-threads.cancel-after-new-thread равно false, то возвращённый тред создаётся как обычно. Особенности откладывания треда

supportadm

Для включения настройки перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.

Как добавить таймер возврата треда

1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

2. Перейдите на вкладку Таймеры отложенных тредов.

3. Нажмите Добавить для добавления нового таймера.

   к сведению

   Можно добавить до 10 таймеров.

4. Укажите время, через которое тред вернётся в очередь распределения:

   • количество минут должно быть не более 59;
   • количество часов должно быть не более 23;
   • количество дней должно быть не более 60.

5. Нажмите Создать.

Как отредактировать таймер возврата треда

1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

2. Перейдите на вкладку Таймеры отложенных тредов.

3. Нажмите Редактировать в строке с нужным таймером.

   к сведению

   Редактирование таймера не повлияет на возврат уже отложенного треда.

4. Укажите время, через которое тред вернётся в очередь распределения:

   • количество минут должно быть не более 59;
   • количество часов должно быть не более 23;
   • количество дней должно быть не более 60.

5. Нажмите Сохранить.

Как удалить таймер возврата треда

1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

2. Перейдите на вкладку Таймеры отложенных тредов.

3. Нажмите Удалить в строке с нужным таймером.

   к сведению

   Удаление таймера не повлияет на возврат уже отложенного треда.

4. Нажмите Удалить.

Как настроить сообщение для клиента о возврате треда

1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

2. Перейдите на вкладку Сообщение клиенту.

3. В поле Текст сообщения введите сообщение, отправляемое клиенту при возврате треда в работу. Используйте в тексте переменную {Дата создания треда} для уточнения даты обращения клиента.

   к сведению

   Переменная {Дата создания треда} содержит дату и время создания первого треда и при повторных откладываниях треда обновляться не будет .

4. Нажмите Сохранить.