Перейти к основному содержимому

Как настроить отложенные треды

Обновлено: 21 апреля 2026

Агенту доступна возможность отложить тред. При откладывании треда агент должен выбрать один из периодов возврата, настроенных администратором — на основании выбранного периода система автоматически рассчитает дату и время возврата треда.

warning

Без настроенных таймеров возврата отложенного треда агент не сможет отложить тред — добавьте хотя бы один таймер.

File IconКак добавить таймер возврата треда

Особенности откладывания треда​

  • Отложенный тред автоматически закрывается с причиной Тред был отложен.
  • Клиенту не отправляется опрос об оценке качества обслуживания.
  • Клиенту не отправляется уведомление Завершение треда.
  • После откладывания треда действие нельзя отменить, дату и время возврата нельзя перенести.

Особенности возврата треда​

  • При наступлении срока возврата система создаёт новый активный тред с клиентом — возвращённый.

  • Возвращённый тред распределяется в соответствии с настройками сегментации и маршрутизации.

    подсказка

    Например, если вам необходимо, чтобы новые треды всегда назначались на бота, а возвращенные — всегда на агента:

    • Создайте сегмент с параметром Возвращенный тред и маршрутизируйте его на агентов.
    • Создайте сегмент с параметром Состояние треда равным NEW и маршрутизируйте его на желаемых ботов.
    File IconСегментация тредов File IconМаршрутизация

  • Если на момент создания возвращенного треда не истек тайм-аут Закрепление клиента за агентом, то возвращённый тред будет назначен последнему агенту, работавшему с тредом.

    File IconТайм-ауты

  • Возвращённый тред не создается, если в момент возврата треда у клиента уже есть активный тред — тред будет создан сразу после завершения активного треда клиента.

  • Возвращённый тред содержит исходящее сообщение, заданное в АРМ администратора.

    File IconКак настроить сообщение для клиента о возврате треда

Как добавить таймер возврата треда​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

  2. Перейдите на вкладку Таймеры отложенных тредов.

  3. Нажмите Добавить для добавления нового таймера.

    к сведению

    Можно добавить до 10 таймеров.

  4. Укажите время, через которое тред вернётся в очередь распределения:

    • количество минут должно быть не более 59;
    • количество часов должно быть не более 23;
    • количество дней должно быть не более 60.

  5. Нажмите Создать.

Как отредактировать таймер возврата треда​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

  2. Перейдите на вкладку Таймеры отложенных тредов.

  3. Нажмите Редактировать в строке с нужным таймером.

    к сведению

    Редактирование таймера не повлияет на возврат уже отложенного треда.

  4. Укажите время, через которое тред вернётся в очередь распределения:

    • количество минут должно быть не более 59;
    • количество часов должно быть не более 23;
    • количество дней должно быть не более 60.

  5. Нажмите Сохранить.

Как удалить таймер возврата треда​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

  2. Перейдите на вкладку Таймеры отложенных тредов.

  3. Нажмите Удалить в строке с нужным таймером.

    к сведению

    Удаление таймера не повлияет на возврат уже отложенного треда.

  4. Нажмите Удалить.

Как настроить сообщение для клиента о возврате треда​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Рабочее место агента → Отложенные треды в АРМ администратора.

  2. Перейдите на вкладку Сообщение клиенту.

  3. В поле Текст сообщения введите сообщение, отправляемое клиенту при возврате треда в работу. Используйте в тексте переменную {Дата создания треда} для уточнения даты обращения клиента.

    к сведению

    Переменная {Дата создания треда} содержит дату и время создания первого треда и при повторных откладываниях треда обновляться не будет .

  4. Нажмите Сохранить.