Перейти к основному содержимому

Тайм-ауты

Обновлено: 22 апреля 2026

Для работы с тайм-аутами перейдите на вкладку Настройки → Рабочее место агента → Тайм-ауты. Здесь можно указывать значения тайм-аутов, которые должны использоваться при работе агентов с тредами.

к сведению

Указанные тайм-ауты по умолчанию используется для агентов всех подразделений. При этом можно добавлять исключения и настраивать тайм-ауты для агентов из разных подразделений.

Чтобы изменить тайм-ауты по умолчанию, укажите другие значения в необходимых полях и сохраните изменения.

Типы тайм-аутов​

Завершение треда​

Время, которое отсчитывается с момента, когда агент отправляет тред в состояние В ожидании ответа клиента. Например, если агент отправил сообщение в треде и переключился на следующий в своей персональной очереди или свернул единственный тред с помощью горячих клавиш ALT + N. Если течение заданного интервала от клиента не поступает сообщение, тред переходит в состояние Завершенный и сессия агента высвобождается.

Завершение треда при наличии только сообщений агента​

Время применяется, если тред находится в состоянии В ожидании ответа клиента и в треде нет ни одного сообщения от клиента. Происходит в случае, если тред был создан с помощью функции создания исходящего треда на себя в АРМ агента или с помощью методов внешнего API создания исходящих тредов (с назначением на себя либо в очередь). Если в течение заданного интервала от клиента не поступает сообщение, тред переходит в состояние Завершенный и сессия агента высвобождается. Если в треде появляется входящее сообщение от клиента, то при следующем попадании треда в состояние В ожидании ответа клиента применяется логика тайм-аута Завершение треда.

Бездействие при открытом диалоге​

Время, которое отсчитывается при открытом треде в области диалога с момента последнего действия агента: отправка сообщения или перевод треда в состояние В работе. Если по истечении заданного интервала агент не выполняет новых действий по треду, в АРМ агента открывается окно с уведомлением о необходимости консультирования клиента.

Закрепление лицензии на суфлера за агентом​

Время, которое отсчитывается с момента перехода агента в неактивный статус. Если до истечения тайм-аута агент перейдет в один из активных статусов — с него не снимется лицензия на суфлера и он сможет продолжить им пользоваться. Если агент продолжит находиться в неактивном статусе — лицензия либо освободится, либо перейдет другому агенту.

к сведению

Тайм-аут Закрепление лицензии на суфлера за агентом можно редактировать только при наличии подключенных лицензий на суфлеров.

Если тайм-аут Закрепление лицензии на суфлера за агентом равен нулю, то лицензия будет освобождена сразу при переходе агента в неактивный статус.

File IconИнформация о лицензии на работу агентов для АРМ администратора

Если тайм-аут доступен для редактирования — вы можете добавить исключения для необходимых подразделений.

Закрепление клиента за агентом​

Время, которое отсчитывается с момента завершения треда. При создании очередного треда клиентом в течение заданного интервала и при наличии хотя бы одной свободной сессии у агента, который консультировал клиента последним, тред назначается к нему в работу независимо от настроек маршрутизации.

Ожидание отправки ответа агентом​

Время, которое отсчитывается с момента закрытия агентом окна с уведомлением о необходимости консультирования клиента. Если по истечении заданного интервала агент не совершает новых действий по треду, выполняется принудительный перевод агента в статус Не готов.

Редактирование сообщений агента​

Время, по истечению которого агент не сможет редактировать или удалять сообщения.

Повторное назначение треда на целевую группу​

Максимальное время, в течение которого edna Chat Center пытается переназначить тред на агентов целевой группы после возврата в очередь распределения. Отсчёт заданного времени начинается только после первого назначения треда и дальнейшего возврата в очередь распределения.

к сведению

Отсчёт тайм-аута начинается заново при каждом возврате треда в очередь распределения.

Тайм-аут применяется в двух случаях:

  • трансфер треда в APM или с помощью API edna Chat Center /api/v1/threads/{threadId}/transfer;
  • отправка исходящего треда в APM или с помощью API edna Bot Connect /api/v1/chatbot/outgoing.

Как добавить исключения и настроить тайм-ауты для подразделений​

  1. Нажмите в правом верхнем углу раздела Исключения.

  2. Выберите необходимый тип тайм-аута.

    warning

    Для одного подразделения нельзя создать несколько исключений с одинаковым типом тайм-аута.

  3. В выпадающем списке выберите подразделение, для которого вы хотите настроить тайм-аут, и укажите необходимое значение тайм-аута.

  4. Нажмите Сохранить, чтобы добавить новое исключение в список.

Все добавленные исключения сгруппированы по подразделениям. При наведении курсора на исключение доступны иконки редактирования и удаления.

Чтобы временно заблокировать исключение, деактивируйте переключатель слева от его имени.