Перейти к основному содержимому

Как настроить метрики эффективности (KPI) для агентов

Обновлено: 26 ноября 2025
  1. Перейдите в раздел Настройка → Метрики эффективности (KPI) в АРМ администратора.
  2. Укажите значения следующих параметров:
ПараметрОписание
KPI по количеству обработанных тредов/часУкажите количество тредов, которое агент должен обработать и закрыть за час своего активного времени смены. Указанное значение по умолчанию применяется для всех новых аккаунтов агентов. Индивидуальные значения указываются в разделе Сессии.
Подсвечивать в интерфейсе агента время существования треда спустя, минУкажите рекомендованное время обработки треда клиента в минутах. Если с момента создания треда истек выбранный интервал, в АРМ агента активное время треда выделяется красным цветом в окружении и в карточке клиента.
KPI по времени первого ответа, секУкажите время в секундах, в течение которого агент после назначения треда в персональную очередь должен отправить в ответ первое сообщение в тред.
KPI по времени последующих ответов, секУкажите время в секундах, в течение которого агент должен отправлять ответы на последующие сообщения в назначенном треде.
File IconНастройка сессий агентов
к сведению

Указанные значения по умолчанию используются для всех подразделений и сотрудников, кроме подразделений с исключениями.

  1. При необходимости установите флажок Показывать таймер ответа, чтобы добавить индикатор прогресса для времени ответа агента.

    File IconТаймер ответа агента

  2. Нажмите Сохранить.

  3. При необходимости укажите индивидуальные метрики эффективности для разных подразделений.

Как добавить исключения для подразделений​

  1. Нажмите Добавить в блоке Исключения.
  2. Выберите в выпадающем списке одно или несколько необходимых подразделений.
  3. Укажите необходимые значения для параметров KPI по времени первого ответа, сек и KPI по времени ответов, сек.
  4. Нажмите Сохранить.
  5. Добавьте необходимое количество исключений.

Изменение и удаление исключений​

Чтобы изменить или удалить добавленное исключение, наведите курсор на строку с исключением и нажмите на значок редактирования или удаления.