Маршрутизация

Обновлено: 22 июля 2026

Маршрутизация — это правила назначения тредов определённого сегмента на операторов и ботов. Каждый из маршрутов представляет собой или одну точку маршрута, или последовательность из нескольких точек, которые пройдёт тред соответствующего сегмента при поиске свободной сессии.

Сегментация тредов

Точкой маршрута может быть чат-бот, агент, или группа агентов, объединенных общим признаком — навык, группа супервайзера, подразделение. Также точкой маршрута может быть любой другой набор агентов, в том числе все агенты при выборе варианта Любой агент.

к сведению

Также точкой маршрута могут быть выбраны удалённые или заблокированые агенты и удалённые чат-боты.

Как создать маршрут

В одной точке маршрута вы можете указать несколько агентов, чат-ботов, групп супервайзеров, подразделений или навыков, в этом случае система обрабатывает такой набор с условием "ИЛИ".

В системе заданы два маршрута:

Маршрут 1 "Персональный менеджер".
Точка 1 — Персональный менеджер;
Точка 2 — Любой агент.

Маршрут 2 "Новые клиенты".
Точка 1 — чат-бот;
Точка 2 — Любой агент.

Кейс:

• пишет клиент, у которого нет данных о персональном менеджере.
  Результат:
• клиент распределяется по маршруту "Новые клиенты" на чат-бота.

Продолжение кейса:

• чат-бот получил по клиенту параметр "Персональный менеджер";
• чат-бот переводит обращение с себя.
  Результат:
• клиент распределяется по маршруту "Персональный менеджер";
• если персональный менеджер не может принять обращение, происходит переход на следующую точку маршрута Любой агент.

Точки маршрута

Для каждого сегмента может быть задан только 1 маршрут. После определения маршрута выполняется поиск свободной сессии для треда путем прохождения по точкам маршрута последовательно начиная с первой.

1. Система выполняет поиск свободной сессии агентов в статусе Активен, соответствующих точке маршрута.
   • При нахождении свободной сессии в точке маршрута тред занимает ее.
   • Тред может распределиться в персональную очередь агента на любой из точек маршрута: с первой до последней.
2. Если в точке маршрута нет свободной сессии, тред перемещается в следующую точку маршрута. Если достигнута последняя точка маршрута, но свободной сессии не найдено, тред начинает прохождение маршрута повторно начиная с первой точки. Таким образом, поиск выполняется, пока тред не будет распределен на агента или чат-бота.

к сведению

Если администратор не настраивает маршрут для сегмента, поиск сессии выполняется среди всех агентов.

Алгоритм поиска свободной сессии

Для поиска свободной сессии в каждой точке маршрута система использует следующий алгоритм:

1. Ищется хотя бы одна свободная сессия:
   • если не найдено ни одной свободной сессии, осуществляется переход в следующую точку маршрута;
   • если найдена одна свободная сессия, тред занимает ее;
   • если найдено несколько свободных сессий, выполняется поиск свободной сессии агента, который консультировал клиента последним.
2. Если свободной сессии такого агента не найдено (или клиент обращается в первый раз), выполняется поиск свободной сессии агента, с максимальным числом свободных сессий. При наличии агентов с равной занятостью выполняется поиск сессии, свободной максимальное время.

к сведению

Если в точке маршрута на 1 сессию могут быть распределены несколько тредов, учитываются правила:

• треды распределяются согласно приоритету сегмента — более приоритетный займет сессию раньше;
• исходящие сообщения, отправленные в очередь распределения от имени агента, конкурируют с тредами при одинаковом значении приоритета; API edna Chat Center: Отправить сообщение от агента существующему клиенту в edna в очередь маршрутизации
• если треды имеют равный приоритет, первым распределится тред, созданный раньше.

Чат-бот в точке маршрута

Если в точке маршрута выбран чат-бот:

• Если чат-бот не ответит клиенту в течение заданного таймаута или «откажется» от дальнейшей обработки треда (например, чат-бот завершил свой сценарий консультации или не может ответить на сообщение клиента), тред вернется в маршрут и продолжит движение по нему.
• Тред после выхода из работы чат-бота возвращается на маршрут для поиска агента. Действует такое правило: тред не может второй раз подряд быть назначен на этого же чат-бота, точка маршрута с ним игнорируется. При этом тред может быть назначен на другого бота, если он указан в маршруте.

Настроен маршрут:
Точка 1 — чат-бот 1;
Точка 2 — чат-бот 2;
Точка 3 — навыки Оформление кредита; Справка;
Точка 4 — Любой агент.

• Тред был назначен на чат-бота 1.
• Чат-бот 1 перевел обращение с себя.
• Тред вернулся в маршрут.
• Тред перешел в точку 2 и был назначен на чат-бота 2.
• Чат-бот 2 перевел обращение с себя.
• Тред перешел в точку 3, но не нашел агентов со свободными сессиями.
• Тред перешел к точке 4, но не нашел агентов со свободными сессиями.
• Тред возвращается к точке 3 для поиска агентов со свободными сессиями, точки 1 и 2 игнорируются, тред не назначается на чат-ботов 1 и 2.