Настройка сегментов

Обновлено: 9 сентября 2026

Сегмент — группа тредов, объединённых по общим параметрам для настройки маршрутизации.

Как создать сегмент

1. Перейдите на вкладку Настройка → Маршрутизация → Сегменты.

2. Нажмите в правом верхнем углу.

3. Укажите уникальное название в поле Название сегмента.

4. Выберите в выпадающем списке Параметр 1 параметр сегмента, описывающий категорию тредов.

   к сведению

   Если не выбрать ни одного параметра, сегмент не будет соответствовать ни одному треду.

   Параметры сегментов

5. При необходимости укажите дополнительные значения в зависимости от выбранного параметра сегмента.
   Типы значений:

   • Строковые — выбор значений из справочника. Несколько значений одного параметра обрабатываются как условие «ИЛИ».
   • Числовые — ввод значений с использованием условий >, ≥, =, <, ≤. Для одного параметра можно указать только одно условие.

6. Нажмите , чтобы добавить необходимое количество параметров и значений.

   к сведению

   Если вы добавляете несколько параметров для сегмента, тред должен соответствовать всем указанным параметрам, чтобы сегмент был присвоен треду.

7. Нажмите Сохранить.

8. (Опционально) Переместите сегмент вверх по списку, потянув за слева от колонки Приоритет и нажмите Сохранить.

   к сведению

   По умолчанию новый сегмент добавляется в конец списка и получает наименьший приоритет в очереди.

   После сохранения порядка сегментов в списке отображается автоматически вычисленное значение в колонке Приоритет.

   Приоритизация сегментов

9. Перейдите к созданию маршрута для сегмента.

   Как создать маршрут

Для редактирования сегмента нажмите справа в строке сегмента.

Изменение параметров сегмента не пересчитывает сегмент у тредов, которые уже находятся в очереди распределения — новые параметры применяются к тредам, создаваемым после сохранения.

Как удалить сегмент

1. Нажмите справа в строке сегмента.
2. Нажмите Удалить и подтвердите удаление.

Сегмент нельзя удалить, если для него настроен маршрут. Если удалить маршрут сегмента, поиск свободной сессии для тредов этого сегмента, которые ещё не назначены агенту, выполняется среди всех агентов. Если после этого удалить сам сегмент — треду, к которому он уже был привязан, присваивается сегмент NULL, и тред распределяется с самым низким приоритетом.

Параметры сегментов

Типы параметров сегментов:

• Внутренние — параметры, определенные в edna Chat Center. Используются для обозначения атрибутов треда или клиента.
• Внешние — параметры из системы, интегрированной с edna Chat Center. Создаются системным администратором в базе данных и используются для обозначения атрибутов клиента.

Состояние треда

Внутренний параметр, принимающий значения NEW, UNASSIGNED, SUSPENDED.

Обработка тредов

Каналы создания тредов

Внутренний параметр.

Канал, через который создается тред. Для выбора доступны все подключенные каналы.

к сведению

Если доступно два и более канала одного типа:

• в списке отображается общий тип канала (например, Telegram) и названия приложений, относящиеся к каналу этого типа (например, Threads-bot и Threads-agent);
• с помощью нажатия на тип канала выбираются все названия приложений, относящиеся к каналу этого типа;
• общий тип канала не отображается, если выбраны все названия приложений, относящиеся к каналу этого типа.

В базе данных тип канала — это параметр type, а название приложение — app_marker. В edna Chat Center отображается только тип канала, если в базе данных не указан app_marker или доступен только один канал одного типа.

Количество тредов

Внутренний параметр.

Количество завершенных тредов клиента на текущий момент.

Указывается с использованием условий >, ≥, =, <, ≤. Для одного параметра можно указать только одно условие.

Последний тред

Внутренний параметр.

Время в минутах с момента завершения последнего треда клиента.

Указывается с использованием условий >, ≥, =, <, ≤. Для одного параметра можно указать только одно условие.

URL создания треда

Внутренний параметр.

URL-адрес сайта, на котором находился клиент при создании треда из канала веб-чата.

Заблокированный клиент

Внутренний параметр.

Признак, который обозначает, что клиент заблокирован.

Тред от заблокированного клиента будет создан, если:

• для заблокированного клиента создан сегмент с параметром Заблокированный клиент;
• для сегмента создан маршрут.

Тред от заблокированного клиента не будет создан, если:

• нет сегмента с параметром Заблокированный клиент;
• нет маршрута для сегмента с параметром Заблокированный клиент.

Персональный менеджер

Внутренний параметр.

Признак, который обозначает, что по клиенту или треду была передана связка с персональным менеджером (логин агента). Признак можно получить в момент создания треда клиентом или в процессе обработки треда ботом.

к сведению

• При получении параметра в момент создания чата (в ClientData) привязка к персональному менеджеру сохранится для клиента и будет действовать для следующих тредов, пока не придет пустое значение или новое значение логина.
• При получении параметра при переводе треда от чат-бота (в segmentationInfo) привязка к персональному менеджеру будет действовать только для текущего треда.
• Если при создании чата (в ClientData) или при переводе треда с чат-бота (в segmentationInfo) в параметре (personal_manager) будет передан логин агента — тред распределится по настроенному маршруту для персональных менеджеров на агента с логином.
• Если указанный агент не найден или недоступен, тред маршрутизируется по остальным точкам маршрута сегмента.

Возвращённый тред

Внутренний параметр.

Признак, который обозначает, что тред был возвращён в очередь распределения после истечения таймера возврата.

Особенности возврата треда

Внешний параметр

Внешний параметр.

Любой внешний параметр, если есть. Можно указать любое количество внешних признаков в зависимости от интеграций. Системный администратор настраивает в базе данных все возможные значения для каждого внешнего параметра. Если значение внешнего параметра отсутствует в момент сегментации, тред проверяется на соответствие следующему по приоритету сегменту.