Обработка тредов
Обработка тредов — отчёт для отображения полной истории обработки тредов в системе. Позволяет анализировать, как долго обрабатываются треды, кто первым ответил клиенту, сколько раз тред переназначался, и как быстро клиенты получают ответы.
Отчёт охватывает все треды, созданные за период выгрузки, включая активные. Данные обновляются в реальном времени и пересчитываются, пока тред не завершён.
Применение отчёта для супервайзеров
- Мониторинг времени реакции и разрешения обращений (FRT, Resolution Time).
- Контроль SLA и нагрузки по каналам.
- Выявление агентов с высоким числом переназначений (низкий FCR).
- Анализ нагрузки, эффективности и дисциплины агентов.
- Выявление узких мест в маршрутизации и работе очередей.
Все временны́е показатели отчёта выражены в секундах.
Общие показатели отчёта
Дата создания треда
Дата и время создания треда в системе.
Дата завершения треда
Дата и время завершения треда в системе.
Если тред не завершён, значение пустое.
ID треда
Уникальный идентификатор треда в системе.
Состояние
Текущее состояние треда. Если состояние отличается от Завершён (Closed), значения показателей по треду не финальные и могут пересчитываться, пока тред не завершится.
Аналог — Case Status, Conversation State.
Статус Закрыто означает, что тред был закрыт агентом, супервайзером или системой.
Аналог — Closed, Resolved.
Причина завершения треда
Причина, по которой тред был завершён.
Если тред был инициирован как исходящий и сразу завершён, причина не указывается.
Аналог — Closure Reason, Disposition.
Возможные причины завершения треда:
BATCH_CLOSE_BY_SUPERVISOR— тред автоматически закрыт в рамках пакетной операции закрытия, инициированной супервайзером; Завершение тредаCLIENT_BLOCKED— тред автоматически завершён по причине блокировки клиента; Блокировка клиента Как подтвердить или отклонить запрос агента на блокировку клиентаCLIENT_CLOSED— тред вручную завершён клиентом через интерфейс чата;CLIENT_LEFT_BY_TIMEOUT— тред автоматически завершён по тайм-ауту Завершение треда после того, как неавторизованный клиент покинул чат; Тайм-аутыEXTERNAL_CALL_FORCED_CLOSURE— тред автоматически завершён с помощью внешнего системного вызова или API-запроса; API edna Chat Center: Закрыть тредOPERATOR_CLOSED— тред вручную завершён агентом;OPERATOR_CLOSED_AFTER_CLIENT_LEFT— тред вручную завершён агентом после того, как клиент покинул чат;OUTGOING_CLOSED— исходящий тред автоматически закрыт системным процессом исходящих сообщений;OUTGOING_WAITING_TIMEOUT— тред автоматически завершён по тайм-ауту Завершение треда при наличии только сообщений агента, установленному администратором;SUPERVISOR_CLOSED— тред вручную завершён супервайзером;POSTPONED— тред автоматически завершён при откладывании агентом. Как настроить отложенные тредыWAITING_TIMEOUT— тред автоматически завершён по тайм-ауту Завершение треда, установленному администратором.
Теги
Теги, присвоенные треду.
Каждый тег указывается в отдельной колонке — Тег 1, Тег 2, Тег 3.
Краткое содержание диалога
Системное сообщение в виде краткого содержания треда, сделанного в АРМ агента или АРМ супервайзера. Краткое содержание треда делается с помощью инструмента Суммаризатор, который подключает администратор.
Если инструмент Суммаризатор не подключен, значение пустое.
Агенты и боты
ID и имя первого назначенного пользователя
Идентификатор и имя первого пользователя, на которого был назначен тред. Значения указываются в отдельных колонках.
Пользователем может быть как агент, так и бот.
ID и имя первого ответившего пользователя
Идентификатор и имя первого пользователя, который отправил клиенту ответное сообщение. Значения указываются в отдельных колонках.
Пользователем может быть как агент, так и бот.
Если ответных сообщений не было, значения пустые.
ID и имя первого назначенного агента
Идентификатор и имя первого агента, на которого был назначен тред, изначально обрабатываемый ботом. Значения указываются в отдельных колонках.
Аналог — First Assigned Agent.
Только для тредов, которые изначально были назначены на ботов.
ID и имя первого ответившего агента
Идентификатор и имя агента, который первым ответил клиенту. Значения указываются в отдельных колонках.
Аналог — First Responding Agent.
Если клиенту не отправлено ни одного сообщения от агента, значения пустые.
ID и имя последнего агента
Идентификатор и имя пользователя, из персональной очереди которого тред был переведён в состоянии Завершён (Closed). Значения указываются в отдельных колонках.
Аналог — Closing Agent, Final Handler.
Пользователем может быть как агент, так и бот.
Значения пустые в двух случаях:
- тред не завершён;
- тред завершён из общей очереди распределения — без назначения на пользователя.
Клиенты и каналы
ID клиента
Внутренний идентификатор клиента, присвоенный в edna Chat Center.
Внешний ID клиента
Внешний идентификатор клиента, если указан.
Канал
Канал обращения клиента. Например, веб-виджет, WhatsApp, Telegram, Email.
Авторизационный флаг
Тип канала обращения: авторизованный (auth) или неавторизованный (noauth).
Название приложения
Название подключённого приложения в рамках канала, если их несколько.
Если в канале одно приложение, значение пустое.
Страна, регион и населённый пункт
Информация о местоположении клиента по данным канала. Значения указываются в отдельных колонках.
Если местоположение не определено, значения пустые.
Состояния тредов
Каждый тред проходит несколько состояний, которые отражают ход работы с обращением клиента. На момент выгрузки отчёта отображается текущее время нахождения треда в определённом состоянии.
Для состояний, в которых не был тред, отображается значение 0.
В состоянии «Переназначен агенту» Reassigned
Тред переназначен другому агенту.
Аналог — Reassigned Case.
В состоянии «Назначен агенту впервые» Assigned
Тред впервые назначен агенту.
Аналог — Assigned, Awaiting First Response.
В состоянии «В работе» In Progress
Агент ведёт активную переписку с клиентом в треде.
Аналог — Active Handling.
В состоянии «Завершается» Waiting
Агент ожидает ответа клиента.
Аналог — Pending Client Response.
В состоянии «Ожидает очередного ответа» Answer Needed
Агент должен ответить на новое сообщение клиента.
Аналог — Pending Agent Response.
В состоянии «Создан» New
Тред создан и ожидает назначения.
Аналог — New Case, Awaiting Assignment.
В состоянии «Создан в нерабочее время» Suspended
Тред создан вне рабочего времени.
Аналог — Off-hours Queue.
В состоянии «Не назначен» Unassigned
Тред находится в очереди распределения.
Аналог — Queue, Waiting for Agent.
Время ожидания
Общее время ожидания
Количество времени, в течение которого клиент ожидал ответа.
Аналог — Waiting Time.
Время существования треда
Время с момента создания до закрытия треда.
Аналог — Total Case Duration.
Время ожидания первого агента в очереди распределения
Время с момента создания треда до его назначения на первого агента — первое попадание треда в персональную очередь агента.
Аналог — Queue Wait Time, Time to Assignment.
Если тред не попадал в персональную очередь агента, значение пустое.
Если агент отправил клиенту сообщение с опцией Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение, то в отчёте будет указано время, которое прошло с момента создания треда до распределения треда на первого агента.
Пример обработки треда
- Агент X отправляет сообщение клиенту с опцией Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение и переводит тред на подразделение.
- Тред попадает в очередь распределения.
- Тред назначается Агенту Y.
- Показатель Время ожидания первого агента в очереди распределения будет вычисляться по следующей формуле — Время распределение треда на Агента Y - Время создания тр еда Агентом X.
Время ожидания, когда агент впервые откроет тред
Время с момента создания треда до его первого открытия агентом в области диалога.
Аналог — Time to Acknowledge.
Если ни один агент не открывал тред в области диалога, значение пустое.
Время ожидания первого ответа агента FRT
Время с момента создания треда до отправки первого сообщения от агента.
Аналог — First Response Time (FRT).
Если агент не отправлял ответ в тред, значение пустое.
Время ожидания первого ответа
Время с момента создания треда до отправки первого ответа любым пользователем.
Пользователем может быть как агент, так и бот.
Аналог — Initial Response Time (IRT).
Если агент или бот не отправлял ответ в тред, значение пустое.
Если агент отправил клиенту сообщение с опцией Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение, то в отчёте будет указано время, которое прошло с момента создания треда до первого ответа агента, на которого был распределён тред.
Пример обработки треда
- Агент X отправляет сообщение клиенту с опцией Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение и переводит тред на подразделение.
- Тред попадает в очередь распределения.
- Тред назначается Агенту Y.
- Агент Y отвечает клиенту.
- Показатель Время ожидания первого ответа будет вычисляться по следующей формуле — Время ответа Агентом Y - Время создания треда Агентом X.
Чистое время реакции агента
Разница между значением показателя Время ожидания первого ответа агента и Время ожидания первого агента в очереди распределения.
Аналог — Net Agent Response Time, SLA Response Gap.
Показатель Чистое время реакции агента — это не SLA конкретного агента, а общая скорость работы только двух агентов в рамках одного треда:
- агента, на которого был впервые назначен тред;
- агента, который отправил в него первый ответ.
При этом перед отправкой первого ответа в тред может быть неограниченное число агентов, которые принимали этот тред, но ничего не отправляли в него.
Используйте показатель Чистое время реакции агента в качестве SLA конкретного агента только в том случае, если вы уверены, что этот агент первым принял тред и отправил в него первый ответ.
Пример обработки треда
- Новый тред назначается на агента X.
- Агент X ничего не отправляет в тред и переводит его на агента Y.
- Агент Y отправляет в тред первый ответ.
В этом примере при расчете показателя Чистое время реакции агента значения составных показателей будут принадлежать разным агентам:
- Время ожидания первого ответа агента — агенту Y;
- Время ожидания первого агент а в очереди распределения — агенту X.
ID отложенного треда
Уникальный идентификатор исходного треда, из которого был создан текущий возвращенный тред.
Заполняется только для возвращенных тредов.
Время первого ответа
Время с момента назначения треда на агента, который дал первый ответ в рамках треда, до отправки этим агентом первого сообщения в треде.
Если первый ответ в рамках всего треда дал бот, а только потом — агент, фиксируется время первого ответа агента.
Если в треде нет ответа агента, значение пустое.
Статус SLA по первому ответу SLA
Соблюдение SLA агентом, который отправил первый ответ в тред.
Если первый ответ в рамках всего треда дал бот, а только потом — агент, фиксируется статус SLA по первому ответу агента.
Возможные значения статуса:
yes— если агент ответил в пределах требования KPI по времени первого ответа, сек.no— если агент ответил с нарушением требования KPI по времени первого ответа, сек.
При определении KPI система использует подразделение агента на момент выгрузки отчёта. Если KPI агента зависел от подразделения, изменение подразделения влияет на расчёт показателей за прошлые периоды.
Если в треде нет ответа агента, значение пустое.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатель | Что показывает |
|---|---|---|
FRT | Время до первого ответа агента | Скорость первичной реакции. |
Resolution Time (RT) | Время существования треда | Среднее время решения обращения. |
Reassignment Rate | (Количество переназначений / Всего тредов) × 100% | Доля обращений, переданных другим агентам. |
FCR | 1 – (Reassignment Rate) | Доля обращений, решённых без передачи. |
SLA Compliance | (Количество обращений с FRT < целевого / Всего обращений) × 100% | Соблюдение целевого времени ответа. |
AHT | Среднее время активной переписки по треду | Среднее время обработки обращения. |
Этапы жизненного цикла треда
- В очереди
- В работе
- Завершён
Тред находится в очереди распределения и может быть в одном из трёх состояний.
Создан New
Тред ожидает распределения в персональную очередь агента.
Не назначен Unassigned
Возможные ситуации:
- Тред ожидает распределения в персональную очередь агента.
- Тред был распределён в персональную очередь агента N и возвращен в очередь по причинам:
- Агент N вышел из системы;
- Агент N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение.
Создан в нерабочее время Suspended
Тред ожидает распределения в персональную очередь агента. Состояние устанавливается, если:
- Согласно графику работы канала тред создан в недоступное для обслуживания время.
- Тред ожидает восстановления доступности канала для попадания в очередь распределения.
Тред находится в персональной очереди агента и может быть в одном из пяти состояний.
Переназначен агенту Reassigned
Возможные ситуации:
- В треде ожидается поступление ответа агента.
- В АРМ агента и супервайзера тред находится в ожидании ответа агента.
- Тред не открыт в области диалога в АРМ агента.
- Тред уже был в персональной очереди агента N и распределён снова по причинам:
- Агент N вышел из системы;
- Агент N перешёл в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение;
- Агент N выполнил трансфер треда.
Назначен агенту впервые Assigned
Возможные ситуации:
- В треде ожидается поступление первого ответа агента.
- В АРМ агента и супервайзера тред находится в ожидании ответа агента.
- Тред не открыт в области диалога в АРМ агента.
Ожидает очередного ответа Answer Needed
Возможные ситуации:
- В треде ожидается поступление очередного ответа агента.
- В АРМ агента и супервайзера тред находится в ожидании ответа агента.
- Тред не открыт в области диалога в АРМ агента.
Завершается Waiting
Возможные ситуации:
- В АРМ агента и супервайзера тред находится в ожидании ответа клиента.
- Тред не открыт в области диалога в АРМ агента.
- По треду ведётся отсчёт тайм-аута завершения треда.
В работе In Progress
- В АРМ супервайзера тред находится в работе.
- Тред открыт в области диалога в АРМ агента.
Завершён Closed
Тред завершён.