Возможности и примеры использования отчётов
Вкладка Отчёты помогает супервайзерам контакт-центров контролировать ключевые показатели эффективности (KPI) агентов, анализировать их загрузку и качество обслуживания клиентов.
Применение отчётов для супервайзеров
- Контроль производительности агентов (AHT, FRT, Utilization, Logged Time).
- Мониторинг качества обслуживания клиентов (CSAT, CSI, FCR, SLA);
- Анализ нагрузки по каналам и подразделениям.
- Выявление узких мест и нарушений SLA.
- Формирование аналитических выгрузок для руководства или CRM.
Создавайте отчёты с нужными фильтрами, чтобы оценивать работу команды.
Как создать отчёт с нужными фильтрами и скачать егоКакие KPI можно оценить в отчётах
- AHT(Average Handling Time) — среднее время обработки одного обращения.
- FCR(First Contact Resolution) — доля решённых обращений с первого контакта.
- FRT(First Response Time) — время от первого обращения клиента до первого ответа агента.
- AFRT(Average First Response Time) — среднее время первого ответа агента.
- CSAT(Customer Satisfaction Score) — средний уровень удовлетворённости клиентов после одного обращения.
- CSI(Customer Satisfaction Index) — комплексная оценка удовлетворённости клиентов.
- SLA(Service Level Agreement) — соблюдение целевых сроков ответа.
- Utilization— эффективность использования рабочего времени агента.
- Resolution Rate— успешность обработки закреплённых тредов.
- Reopen Rate— анализ повторных обращений.
- Contactability Rate— анализ внерабочей активности.
- Logged Time— контроль нагрузки агентов.
- Overdue Rate— контроль назначенных тредов и сроков обработки.
Отчёты по агентам и KPI
Загрузка агентов AHT Utilization Logged Time
Контроль рабочего времени и нагрузки агентов.
Рекомендуем каждый день выполнять отчёты Загрузка агентов и Обработка тредов, чтобы следить за дисциплиной и оперативностью агентов.
Операционные показатели по агентам FRT
Анализ продуктивности агентов.
Операционные показатели по агентамЖурнал статусов агентов
Проверка дисциплины логинов и смен агентов.
Журнал статусов агентовОтчёты по тредам и KPI
Обработка тредов SLA FCR Reopen Rate
Мониторинг выполнения SLA и FCR. Анализ повторных обращений.
Обработка тредовСводный отчёт по показателям входящих тредов SLA
Контроль качества обслуживания и скорости реакции.
Сводный отчёт по показателям входящих тредовОтправленные сообщения
Анализ исходящей активности и объёма коммуникаций.
Отправленные сообщенияРезультаты опросов клиентов CSAT CSI FCR
Измерение удовлетворённости клиентов и оценка качества обслуживания.
Рекомендуем раз в неделю анализировать отчёт Результаты опросов клиентов, чтобы выявлять тренды в удовлетворённости клиентов.
Закреплённые сообщения SLA Resolution Rate Overdue Rate
Контроль качества обслуживания и сроков закрытия тредов.
Рекомендуем раз в месяц выгружать отчёты Закреплённые сообщения и Запросы из формы обратной связи, чтобы контролировать просрочки и повторные обращения.
Запросы из формы обратной связи Contactability Rate
Анализ активности и обращений из формы обратной связи.
Запросы из формы обратной связиПримеры использования отчётов для разных задач
Контроль ежедневной работы агентов AHT
Используйте отчёты Загрузка агентов и Операционные показатели по агентам. Возможности:
- анализировать активность агентов по времени логина и смены статусов;
- узнавать среднее время обработки одного треда клиента (AHT);
- оценивать время бездействия и отклонения от нормы.
Мониторинг времени ответа и скорости реакции FRT SLA
Используйте отчёт Сводный отчёт по показателям входящих тредов. Возможности:
- отслеживать время первого ответа (FRT);
- выявлять просроченные обращения;
- анализировать выполнение SLA по каналам.
Анализ удовлетворённости клиентов CSAT FCR
Используйте отчёт Результаты опросов клиентов. Возможности:
- измерять CSAT и FCR;
- анализировать комментарии клиентов;
- выявлять агентов с низким индексом удовлетворённости.
Контроль закреплённых задач AHT
Используйте отчёт Закреплённые сообщения. Возможности:
- проверять текущие и просроченные задачи;
- узнавать частоту переносов сроков;
- оценивать время обработки закреплений (AHT по задачам).
Анализ обращений вне графика Contactability Rate
Используйте отчёт Запросы из формы обратной связи. Возможности:
- оценивать нагрузку, поступающую в нерабочее время;
- анализировать повторяющиеся проблемы клиентов;
- оценивать качество контактных данных для обратной связи.