Перейти к основному содержимому

Результаты опросов клиентов

Обновлено: 12 декабря 2025

Результаты опросов клиентов — отчёт показывает, как клиенты оценивают качество обслуживания после взаимодействия с контакт-центром. Используется для анализа удовлетворённости клиентов (CSAT), решения с первого контакта (FCR) и качества коммуникаций по агентам, подразделениям и каналам.

подсказка

Отчёт строится по каждому опросу, отправленному клиенту после завершения треда.

Настройте фильтр Опросы, чтобы скачать точный отчёт.

File IconКак создать отчёт с нужными фильтрами и скачать его

Для аналитики применяются стандартные метрики контакт-центров:

  • CSAT
     (Customer Satisfaction Score) — средний уровень удовлетворённости клиентов после одного обращения.
  • FCR
     (First Contact Resolution) — доля решённых обращений с первого контакта.
  • NPS
     (Net Promoter Score) — оценка готовности рекомендовать компанию, если используется шкальный формат.

Настраивать опросы можно только через базу данных.

supportadm

Чтобы получить дополнительную информацию о подключении кнопочных опросов, обратитесь в службу поддержки edna.

Применение отчёта для супервайзеров​

  • Мониторинг удовлетворённости клиентов (CSAT/CSI) по агентам и командам.
  • Оценка качества решений с первого обращения (FCR).
  • Выявление агентов с низким индексом CSI/FCR.
  • Анализ комментариев клиентов для улучшения скриптов и процессов.
  • Контроль корректности учёта оценок в KPI.

Общие показатели отчёта​

ID опроса​

Уникальный идентификатор формы опроса.

Аналог — Survey ID, CSAT Form ID.

Название опроса​

Вопрос, задаваемый клиенту.

Аналог — Survey Name, Question Text.

Текст опроса​

Текст, отправленный клиенту при запросе оценки.

Аналог — Survey Body, Question Message.

Ответ​

Выбранный вариант ответа клиентом. Для кнопочных опросов отображается значение кнопки, на которую нажал клиент. Для опросов по шкале — значение оценки, которую поставил клиент.

Аналог — Response Value, Response Rating.

Текст кнопки​

Текст кнопки, на которую нажал клиент при прохождении опроса.

подсказка

Доступен только для кнопочных опросов.

Аналог — Button Label, Option Text.

Учёт оценки в статистике​

Показывает, нужно ли учитывать оценку в KPI агента. Возможные значения: yes — учитывается, no — исключена. По умолчанию все оценки учитываются.

  • Если супервайзер в АРМ помечает оценку как не учитываемую в отчетности и KPI — значение no.
  • Если вопрос, по которому пришла оценка, в базе данных не привязан к метрике FCR или CSI — значение no.
  • Если супервайзер восстанавливает оценку как учитываемую в отчетности KPI — значение yes.

Аналог — Include in KPI, Valid Response Flag.

к сведению

Оценки могут исключаться вручную супервайзером. Например, если опрос заполнен ошибочно или не по теме обращения.

Комментарий​

Текст комментария клиента, если он добавлен к ответу.

Аналог — Customer Comment, Free Text Feedback.

Дата создания опроса​

Дата отправки формы клиенту.

Аналог — Survey Sent Time, Dispatch Timestamp*.

Дата ответа​

Дата и время, когда клиент прошёл опрос.

Аналог — Survey Response Time, Completion Timestamp.

Тип опроса​

Тип опроса, отправленного клиенту: FCR, CSI, или пустое значение без метрики.

Аналог — Survey Type, Metric Type.

Статус опроса​

Статус опроса, отправленного клиенту. Возможные значения:

  • NEW — новая форма опроса, сохраненная в базе данных. Опрос переходит в этот статус сразу после завершения треда.
  • SENT — форма опроса отправлена клиенту.
  • READ — опрос в форме прочитан клиентом.
  • ANSWERED — клиент прошел хотя бы на один опрос в форме.
  • CLOSED — форма опроса закрыта. При создании нового треда все отправленные опросы переходят в этот статус.
  • FAILED — форма опроса не была доставлена клиенту.

Аналог — Survey Status, Delivery State.

Треды и клиенты​

ID треда​

Уникальный идентификатор обращения клиента.

ID клиента​

Внутренний идентификатор клиента.

Внешний ID клиента​

Идентификатор клиента из внешней CRM/ERP.

Агенты и супервайзеры​

ID агента​

Внутренний уникальный идентификатор агента, завершившего тред.

Имя агента​

Имя агента, по которому клиент оставил оценку.

ID супервайзера​

Внутренний уникальный идентификатор супервайзера агента.

Имя супервайзера​

Имя супервайзера агента.

ID подразделения​

Внутренний уникальный идентификатор подразделения агента.

Название подразделения​

Название подразделения или команды.

Каналы​

Канал​

Канал, в котором создан тред.

Аналог — Survey Channel.

Флаг авторизованного канала​

Показывает тип канала: auth — авторизованный, noauth — нет.

Аналог — Channel Auth Flag.

Название приложения​

Название подключённого приложения в рамках канала, если их несколько.

warning

Если в канале одно приложение, значение пустое.

Аналог — App Name, Channel Instance.

Расчёт KPI контакт-центра​

KPIФормула или показательЧто показывает
CSAT
Средняя оценка по опросам типа CSIСредний уровень удовлетворённости клиентов.
FCR
Кол-во ответов с «Да» / Все FCR-опросыДолю обращений, решённых при первом контакте.
Response Rate
(Ответов / Отправленных опросов) × 100%Долю клиентов, ответивших на опрос.
Comment Rate
(Опросов с комментариями / Все ответы) × 100%Долю ответов с текстовой обратной связью.
Invalid Rate
(Опросов с «Учёт оценки = no» / Все ответы) × 100Долю исключённых оценок.