Журнал статусов агентов
Журнал статусов агентов — отчёт для анализа истории смены статусов агентов. Позволяет отслеживать, когда и в какие статусы переходил агент и сколько времени провёл в каждом их них.
Применение отчёта для супервайзеров
- Контроль дисциплины, соблюдения графика и SLA по присутствию и готовности.
- Контроль количества и длительности смен статусов.
- Анализ реакции агентов — частота смены статусов Готов ↔ Не готов.
- Анализ нагр узки и времени неактивности.
- Выявление отклонений — частых переходов, непредусмотренных статусов, долгих перерывов и простоев.
Все временны́е показатели отчёта выражены в секундах.
Интервалы и статусы
Дата начала интервала Status Start Time
Дата и время, когда агент перешёл в новый статус.
Дата конца интервала Status End Time
Дата и время, когда агент вышел из статуса.
Состояние Agent State Status Code
Текущий статус агента в течение интервала.
Длина интервала Duration Time in State
Продолжительность нахождения в статусе в секундах.
Общие показатели отчёта
ID агента
Внутренний уникальный идентификатор агента.
Логин агента
Логин агента в системе.
Имя агента
Имя или ФИО агента.
ID супервайзера
Внутренний уникальный идентификатор супервайзера.
Логин супервайзера
Логин супервайзера.
Имя супервайзера
Имя супервайзера команды.
Название подразделения
Название отдела или команды, к которой относится агент.
Возможные статусы агента
Каждый статус отражает текущее рабочее состояние агента. Статусы соответствуют типовым состояниям контакт-центров — Ready, Not Ready, After Call Work, AUX, Idle и другие.
Готов Ready
Агент в сети, готов принимать обращения.
Аналог — Ready, Available.
Не готов Not Ready
Агент находится в системе, но не принимает обращения — занят, выполняет другие задачи.
Аналог — AUX Time (Not Ready).
Не принимаю чаты Outgoing
Агент завершает текущие треды или оформляет кейсы — новые обращения на него не распределяются.
Аналог — After Call Work (ACW).
Завершает работу Pre-Inactive
Агент завершает смену, но остаётся подключён.
Аналог — Wrap-up, End-of-shift.
Неактивен (бездействовал) Inactive (kicked out)
Агент долго бездействовал и был автоматически выведен из системы.
Аналог — Idle Disconnect.
Обед / Перерыв / Тренинг / Встреча / Технический перерыв
Плановые статусы неактивности агента — не включаются в активное рабочее время.
Аналог — AUX Time.
Примеры использования отчёта супервайзером
Контроль начала и конца смены Adherence
Определите, во сколько агент впервые вошёл в систему — статус Готов, и когда вышел — статус Неактивен (бездействовал).
Используется для контроля Adherence.
Анализ недоступного для работы времени AUX Time
Суммируйте интервалы в статусах Не готов, Перерыв, Обед и других необходимых статусов неактивности.
Помогает отслеживать время на перерывы и выявлять превышения регламентов.
Анализ времени простоя Idle Time
Найдите длительные интервалы без активности.
Соответствует Idle Time Analysis.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатель | Что показывает |
|---|---|---|
Adherence | (Время в системе / Плановое время) × 100% | Соблюдение расписания присутствия. |
Occupancy | (Активное время / Общее время логина) × 100% | Долю времени в статусах Готов и Не принимаю чаты. |
AUX Time | Сумма длительности интервалов со статусом «Не готов», «Обед», «Перерыв», «Тренинг», «Встреча», «Технический перерыв» | Общий объём неактивности. |
Idle Time | Время в статусе «Неактивен (бездействовал)» | Потери времени из-за бездействия. |