Сводный отчёт по показателям входящих тредов
Сводный отчёт по показателям входящих тредов — отчёт для анализа скорости и качества обработки тредов без детализации по агентам. Показывает, как быстро клиенты получают ответ, насколько стабилен уровень обслуживания (SLA) и насколько эффективно распределяется нагрузка среди агентов.
Для аналитики применяются стандартные метрики контакт-центров:
- SLA(Service Level Agreement) — соблюдение целевых сроков ответа.
- AFRT(Average First Response Time) — среднее время первого ответа.
- ART(Average Reply Time) — среднее время ответа на сообщения клиента.
- AHT(Average Handling Time) — среднее время обработки одного обращения.
- FCR(First Contact Resolution) — доля решённых обращений с первого контакта.
Отчёт выполняется по всем тредам, завершённым на момент формирования отчёта, кроме:
- обращений, инициированных агентами — состоящих из одного сообщения агента;
- тредов, созданных методами API «на себя» или «в очередь»;
- тредов, завершённых ботом.
Применение отчёта для супервайзеров и менеджеров контакт-центра
- Мониторинг скорости реакции и стабильности SLA.
- Выявление пиков нагрузки и задержки в распределении тредов.
- Оценка эффективности работы агентов и чат-ботов.
- Контроль качества обслуживания и доли «молча завершённых» тредов.
- Формирование действующих SLA-целей и планов оптимизации.
Все временны́е показатели отчёта выражены в секундах.
Общие показатели отчёта
Дата
Дата начала отчётного периода.
Обработано тредов Handled Conversations Closed Cases
Количество завершённых клиентских обращений за период.
Закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателя Обработано тредов.
Тредов закрыто агентом без ответа Abandoned Cases Auto-Closed Cases
Количество тредов, назначенных на агента и завершённых им без ответа клиенту — в треде нет сообщений от агентов.
Эти треды не учитываются при расчёте следующих показателей отчёта:
- Среднее время диалога для клиента;
- Среднее время от создания до первого ответа;
- Service Level за 30 сек для тредов, созданных в рабочее время;
- Service Level за 30 сек;
- Максимальное время до первого ответа;
- ID треда с максимальным временем ответа.
Закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателя Тредов закрыто агентом без ответа.
Отложено тредов Handled Conversations
Количество тредов, отложенных агентами за отчетный период.
Временны́е показатели
Среднее время от создания до первого распределения агенту Queue Wait Time Time to Assignment
Среднее время, за которое обращение назначается агенту. Показывает, как быстро система распределяет входящее обращение между доступными агентами.
Норматив — до 5–10 секунд при стандартной нагрузке. Влияет на скорость реакции и загрузку очередей.
Среднее время от создания до первого открытия агентом Time to Acknowledge
Среднее время с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога.
Норматив — не более 30 секунд после назначения. Показатель отражает дисциплину и отклик агентов.
Среднее время от создания до первого ответа FRT SLA
Среднее время реакции агента на клиентское сообщение. Показывает, через сколько секунд клиент получил первый ответ от агента. Используется для контроля SLA и анализа скорости обслуживания.
Формула расчёта
FRT = (Сумма времени от создания треда до первого ответа агента) / Количество отвеченных тредов
Service Level за 30 сек для тредов, созданных в рабочее время SLA
Доля обращений, на которые агент ответил в течение 30 секунд с момента создания тредов в рабочие часы. Используется для оценки соответствия SLA.
Формула расчёта
Количество тредов с FRT ≤ 30 секунд / Количество тредов, созданных в рабочее время
Service Level за 30 сек SLA
Доля обращений, на которые агент или бот ответили в течение 30 секунд, независимо от расписания.
Показатель позволяет оценить вклад автоматизации в обработку тредов.
Среднее время диалога для клиента AHT
Среднее время взаимодействия клиента и агента — с первого сообщения клиента до последнего ответа агента.
Формула расчёта
(Суммарная продолжительность закрытых тредов за выбранный период) / Количество закрытых тредов за выбранный период
Продолжительность треда рассчитывается как разница между временем создания треда и временем последнего ответа агента.
В расчёте учи тываются только закрытые треды, в которых есть хотя бы одно сообщение от агента.
Максимальное время до первого распределения Max Time to Assignment
Наибольшее время между созданием и назначением обращения агенту.
Максимальное время до первого открытия Max Time to Acknowledge
Наибольшее время между созданием и первым открытием обращения.
Максимальное время до первого ответа Max FRT
Самое длительное время ожидания клиентом первого ответа.
Среднее время последующих ответов ART
Среднее время ответа на сообщения клиента по всем агентам без учёта первого ответа в рамках назначения треда.
ID тредов
ID треда с максимальным временем распределения Max Assignment Delay
Идентификатор обращения с самым большим временем назначения.
ID треда с максимальным временем открытия Max Acknowledge Delay
Идентификатор обращения с самым большим временем открытия.
ID треда с максимальным временем ответа Max FRT
Идентификатор обращения с самым большим временем ожидания ответа.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатель | Что показывает |
|---|---|---|
SLA | (Тредов с FRT ≤ 30s / Всего тредов) × 100 | Уровень обслуживания — долю обращений, обработанных в целевое время. |
FRT | Среднее время до первого ответа | Скорость реакции агентов. |
AHT | Среднее время диалога для клиента | Среднее время обслуживания обращения. |
Max FRT | Максимальное время ожидания клиента | Случай максимального отклонения SLA. |
Queue Delay (Assignment) | Среднее время распределения агенту | Эффективность маршрутизации. |
FCR | (Тредов без переназначений / Всего тредов) × 100 | Доля обращений, решённых с первого контакта. |