Как создать отчёт с нужными фильтрами и скачать его

Обновлено: 22 апреля 2026

1. Перейдите на вкладку Отчёты и выберите подходящий отчёт в категории — по агентам или по тредам.

   Возможности и примеры использования отчётов

2. Настройте подходящие фильтры среди доступных — Период отчёта, Каналы, Сотрудники, Опросы.

   подсказка

   SLA

   Для еженедельного контроля SLA в фильтре Период отчёта → Период выберите Текущая неделя, а в фильтре Сотрудники — Моя группа. Это позволит оценить еженедельную динамику показателей по подчинённым агентам.

   Период отчёта

   подсказка

   CSAT

   SLA

   AHT

   Рекомендуем использовать этот фильтр, чтобы анализировать треды по CSAT, SLA, AHT.

   1. В настройке Отображать по выберите опцию для группировки строк отчёта в пределах выбранного периода:

      • Часам — данные за каждый час.

      • Дням — данные за каждые сутки.

      • Неделям — данные за каждую неделю.

      • Месяцам — данные за каждый месяц.

      • Годам — данные за каждый год.

        warning

        Настройка доступна только для отчётов Загрузка агентов, Операционные показатели по агентам и Сводный отчёт по показателям входящих тредов.

        Загрузка агентовОперационные показатели по агентамСводный отчёт по показателям входящих тредов

   2. В настройке Параметр периода выберите подходящий вариант:

      • Дата ответа на опрос — отчёт формируется по всем опросам, по которым были получены отчёты в течение выбранного периода.

      • Дата отправки опроса — отчёт формируется по всем опросам, отправленным в течение выбранного периода, независимо от наличия ответов.

        warning

        Настройка доступна только отчёта Результаты опросов клиентов.

        Результаты опросов клиентов

   3. В выпадающем списке Период выберите период для отображения отчёта: Текущий день, Текущая неделя, Текущий месяц, Задать самостоятельно.

   4. Если на предыдущем шаге вы выбрали опцию Задать самостоятельно, укажите начало и конец периода.

      к сведению

      Максимальный период отчёта — 92 дня.

   5. В выпадающем списке Часовой пояс выберите часовой пояс для выполнения отчёта.

   Сотрудники

   warning

   Фильтр доступен для всех отчётов, кроме Сводный отчёт по показателям входящих тредов и Запросы из формы обратной связи.

   Сводный отчёт по показателям входящих тредовЗапросы из формы обратной связи

   подсказка

   FCR

   Рекомендуем использовать этот фильтр, чтобы сравнивать производительность и FCR.

   1. В настройке Отображать по выберите опцию для группировки строк отчёта в пределах выбранного периода:

      • Агентам — данные по каждому агенту с указанием его атрибутов, супервайзера и подразделения.

      • Супервайзерам — данные по каждому супервайзеру с указанием его атрибутов и подразделения.

      • Подразделениям — данные по каждому подразделению с указанием его атрибутов.

        warning

        Настройка доступна только для отчётов Загрузка агентов и Операционные показатели по агентам.

        Загрузка агентовОперационные показатели по агентам

   2. В настройке Выбрать выберите опцию для выгрузки отчёта:

      • Контактный центр — отчёт по всем агентам контактного центра.

      • Моя группа — отчёт по агентам, подчиненным вашей группе супервайзера.

      • Выборочно — отчёт по выбранным агентам, группам супервайзеров, подразделениям или ботам.

        к сведению

        По умолчанию в выгруженном отчёте находится информация только по активным агентам и ботам.

        Информация по удалённым агентам и ботам доступна только при выбранной опции Выборочно.

        Удалённые агенты и боты отображаются только при статусах Удалённый и Все. Имена удалённых агентов и ботов выделены светло-серым цветом и ниже имени присутствует пометка Удалённый агент или Удалённый бот.

        Заблокированные агенты и супервайзеры отображаются только при статусах Работающий и Все. У заблокированных агентов и супервайзеров ниже имени присутствует пометка Заблокированный агент или Заблокированный супервайзер.

        warning

        Выбор ботов доступен для отчётов Обработка тредов, Отправленные сообщения, Результаты опросов клиентов.

        Обработка тредовОтправленные сообщенияРезультаты опросов клиентов

   Каналы

   warning

   Фильтр доступен только для отчётов Обработка тредов и Результаты опросов клиентов.

   Обработка тредовРезультаты опросов клиентов

   подсказка

   Рекомендуем использовать этот фильтр, чтобы определять каналы с перегрузкой.

   Выберите необходимые каналы в выпадающем списке или нажмите Все каналы для выбора всех доступных каналов.

   Опросы

   warning

   Фильтр доступен только отчёта Результаты опросов клиентов.

   Результаты опросов клиентов

   1. В настройке Тип опроса выберите необходимый вариант:

      • FCR (First Contact Resolution) — отчёт, отображающий разрешение обращений от клиентов при первом контакте.

      • CSI (Customer Satisfaction Index) — отчёт, отображающий общий уровень удовлетворенности клиентов после взаимодействия с компанией.

        к сведению

        Если опрос не привязан к метрике, оставьте значение настройки пустым.

   2. В выпадающем списке Статус опроса выберите один или несколько подходящих статусов:

      • SENT — форма опроса отправлена клиенту.

      • RECEIVED — форма опроса отправлена клиенту.

        warning

        Статус RECEIVED не используется и оставлен для обратной совместимости.

      • READ — опрос в форме прочитан клиентом.

      • ANSWERED — клиент ответил хотя бы на один опрос в форме.

      • CLOSED — форма опроса закрыта.

        подсказка

        При создании нового треда все отправленные опросы переходят в статус CLOSED.

      • NEW — новая форма опроса, сохраненная в базе данных.

        подсказка

        Опрос переходит в статус NEW сразу после завершения треда.

      • FAILED — форма опроса не была доставлена клиенту.

      • UNDELIVERED — клиент не получил уведомление о новом сообщении с формой опроса, при открытии чата форма загрузится в истории и её статус сменится.

      • EXPIRED — истек срок прохождения опроса.

3. (Опционально) Установите флажок Сохранить выбор на будущее, чтобы сохранить настройки фильтров.

4. Нажмите Создать отчёт и выберите его формат: CSV, XLSX, JSON.

   warning

   Максимальное количество строк отчета для формата XLSX — 1 048 575. Выберите другой формат отчёта при превышении этого ограничения.

5. Дождитесь, когда отчёт будет сформирован в блоке Последние отчёты.

   к сведению

   Если отчёт сформирован успешно — он отобразится в списке со статусом Сформирован.

   Если при формировании отчёта возникла ошибка — он отобразится в списке со статусом Ошибка и описанием ошибки, а кнопка загрузки будет недоступна.

6. Нажмите в правой части строки необходимого отчёта со статусом Сформирован.

подсказка

Файл выгрузки содержит точные имена колонок — например, Имя агента, Дата создания, SLA-время. Это гарантирует совместимость с автоматическими шаблонами анализа.

Отчёты можно использовать в BI-инструментах или CRM для построения дашбордов.

Блок Последние отчёты содержит историю сформированных отчётов. По умолчанию отчёт хранится в истории в течение 10 дней.

supportadm

Чтобы увеличить срок хранения отчёта, обратитесь в службу поддержки edna.

Для удаления всех последних отчётов нажмите Очистить историю.