Закреплённые сообщения
Закреплённые сообщения — отчёт для анализа активных и завершённых задач, созданных агентами на основе клиентских обращений. Закреплённое сообщение — это зафиксированный тред, требующий проверки, эскалации, обратной связи или других действий.
Применение отчёта для супервайзеров
- Контроль SLA, сроков решения задач и дисциплины выполнения обязательств перед клиентом.
- Отслеживание эффективности переназначений и переноса сроков.
- Выявление агентов с высокой долей просроченных или отменённых закреплений.
- Анализ загрузки агентов и управляемости закреплений.
- Анализ динамики повторных переносов и причины задержек.
Для более точного анализа SLA рекомендуем выгружать отчёт за произвольный период и группировать по показателю Состояние.
Общие показатели отчёта
ID треда
Уникальный идентификатор треда, в которым было закреплено сообщение.
ID клиента
Идентификатор клиента в системе.
Внешний ID клиента
Внешний идентификатор клиента из CRM или другой системы.
Закреплённые сообщения
Дата закрепления
Время создания закреплённого сообщения — момент фиксации задачи агентом.
Аналог — Task Created Time.
Текст
Текст закреплённого сообщения — описание проблемы или комментарий.
Аналог — Task Description, Notes.
Первый назначенный срок
Первый срок выполнения задачи, установленный агентом.
Аналог — Initial Due Date, First Deadline.
Последний назначенный срок
Текущий срок выполнения после возможных переносов. Совпадает с первым, если изменений не было.
Аналог — Current Due Date, Updated Deadline.
Дата ответа
Дата и время, когда агент решил вопрос и дал окончательный ответ по задаче.
Аналог — Resolution Time, Closed At.
Если по закреплённому сообщению не было ответа, значение пустое.
Дата отмены закрепления
Время, когда закрепление было снято без решения.
Аналог — Cancellation Time.
Если агент не отменял закреплённое сообщение, значение пустое.
Время обработки
Продолжительность существования закреплённого сообщения. Рассчитывается от даты закрепления до момента завершения или текущего времени.
Аналог — Handle Time, Task Duration.
Логика расчёта показателя
Время обработки отображает длительность жизненного цикла закреплённого сообщения — от момента его создания до завершения, отмены или текущего момента.
| Сценарий | Формула | Пояснение |
|---|---|---|
| Задача решена | Дата ответа - Дата закрепления | Время от создания до ответа. |
| Закрепление отменено | Дата отмены - Дата закрепления | Время до отмены задачи. |
| Задача ещё не решена | Текущее время - Дата закрепления | Активное время, пока задача не закрыта. |
Состояние
Текущий статус закрепления.
Аналог — Task Status.
Возможные статусы:
inactive— по закреплению назначен первый срок.delayed— по закреплению назначен новый срок — перенос задачи.expired— назначенный срок истёк, новый не назначен.canceled— закрепление отменено без решения.resolved— проблема решена — ответ отправлен клиенту.
Количество переносов сроков
Сколько раз срок задачи переносился агентом или супервайзером.
Аналог — Deadline Change Count, Reschedule Count.
Агенты и супервайзеры
Имя агента
Имя агента, закрепившего сообщение.
Логин агента
Учётная запись агента в системе.
Имя супервайзера
Имя супервайзера агента.
Логин супервайзера
Логин супервайзера агента.
Название подразделения
Команда или отдел, в котором работает агент.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатели | Что показывает |
|---|---|---|
AHT | Среднее значение «Время обработки» | Среднюю длительность решения закреплённых задач. |
Overdue Rate | (Количество состояний expired / Всего закреплений) × 100% | Долю просроченных задач. |
Reschedule Rate | (Количество состояний delayed / Всего закреплений) × 100% | Частоту переноса сроков. |
Resolution Rate | (Количество состояний resolved / Всего закреплений) × 100% | Долю решённых закреплений. |
Cancellation Rate | (Количество состояний canceled / Всего закреплений) × 100% | Долю отменённых закреплений. |