Возможности мониторинга
В интерфейсе доступны вкладки Статистика тредов, Агенты, Подразделения, Сегменты, Каналы и Теги со следующими возможностями:
Мониторинг общих показателей тредов Мониторинг статистики тредов Мониторинг агентов Мониторинг подразделений Мониторинг сегментов Мониторинг каналов Мониторинг теговЕсли включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.
Для обновления показателей перейдите на вкладку Статистика тредов, Агенты, Подразделения, Сегменты, Каналы или Теги и нажмите Обновить или в выпадающем списке справа выберите время для автоматического обновления данных мониторинга: каждые 5, 10 или 30 минут, или каждый час.
При переходе между вкладками данные обновляются автоматически.
Мониторинг общих показателей тредов
Мониторинг общих показателей за выбранный период доступен на вкладках Агенты, Подразделения, Сегменты, Каналы или Теги.
На вкладке Статистика тредов карточки с общими показателями отображаются в разделах Треды и Показатели тредов.
На вкладке Теги карточки с общими показателями отображаются только в разделе Треды. Также общие показатели вкладки Теги отличаются от вкладки Статистика тредов.
Мониторинг тегов: Карточки раздела тредыПоказатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .
Чтобы свернуть или развернуть раздел, нажмите на его название. Чтобы изменить порядок карточек в разделе, перетащите карточку с зажатой левой кнопкой мыши.
Мониторинг теговРаздел «Треды»
Треды в очереди
Общее количество нераспределенных тредов. Учитываются треды в статусах:
- Создан.
- Не назначен.
- Создан в нерабочее время.
Треды в работе
Общее количество тредов, назначенных на агентов и ботов. Учитываются треды в статусах:
- Назначен агенту впервые.
- Ожидает очередного ответа.
- Завершается.
- В работе.
- Переназначен агенту.
Ждут ответ агента
Общее количество тредов, ожидающих ответ агента на данный момент.
Тред считается ожидающим ответа агента в следующих случаях:
- Тред не открыт в области диалога в АРМ агента, последнее сообщение было от клиента.
- Тред открыт в области диалога в АРМ Агента, последнее сообщение было от клиента.
- Тред был переведён на другого агента, отсутствует сообщение от агента, на которого был переведён тред.
Ждут ответ клиента
Общее количество тредов, ожидающих ответ клиента на данный момент.
Тред считается ожидающим ответа клиента в следующих случаях:
- Тред не открыт в области диалога в АРМ агента, последнее сообщение было от агента.
- Тред открыт в области диалога в АРМ Агента, последнее сообщение было от агента.
- Тред был назначен агенту после отправки нового сообщения клиенту с настройкой Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение.
Завершенные треды
Общее количество тредов в статусе Завершен, завершённых агентами и супервайзерами.
Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки и закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателя Завершенные треды.
Треды в работе у агента
Общее количество тредов, назначенных на агентов. Учитываются треды в статусах:
- Назначен агенту впервые.
- Ожидает очередного ответа.
- Завершается.
- В работе.
- Переназначен агенту.
Треды в работе у бота
Общее количество тредов, назначенных на ботов. Учитываются треды во всех статусах, кроме статуса Завершен.
Завершенные ботом треды
Общее количество тредов в статусе Завершен, завершённых ботом.
Треды, завершенные по тайм-ауту
Общее количество тредов в статусе Завершен, завершённых по тайм-аутам Завершение треда, Завершение треда при наличии только сообщений агента.
Закрепленные сообщения
Общее количество сообщений, закрепленных на данный момент.
Отложенные треды (ожидают возврата)
Общее количество тредов в статусе Завершен с причиной Тред был отложен, находящихся в ожидании возврата.
Раздел «Показатели тредов»
Среднее время ожидания в очереди
Среднее время, в течение которого треды находятся в очереди и ожидают обработки. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе Создан, Не назначен и Создан в нерабочее время.
Среднее время обслуживания
Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе В работе.
Макс. время ожидания ответа от агента
Максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа от аген та. Время ожидания — это время между первым сообщением клиента и последним сообщением агента.
На показатель Макс. время ожидания ответа от агента не применяется фильтрация по агентам, статусам и навыкам.
Как настроить фильтрацию для мониторингаМакс. время ожидания ответа от клиента
Максимальное время, в течение которого агент ожидает ответа от клиен та. Время ожидания — это время между последним сообщением агента и первым сообщением клиента.
На показатель Макс. время ожидания ответа от клиента не применяется фильтрация по агентам, статусам и навыкам.
Как настроить фильтрацию для мониторингаFCR/CSI
Показатели по результатам оценок, полученных агентами от клиентов в ответ на вопросы с типом метрики FCR и CSI. После получения каждой оценки показатель обновляется. Способы расчета показате ля по умолчанию:
- FCR — доля всех оценок с определенным значением;
- CSI — среднее арифметическое всех оценок.
Оба показателя рассчитываются аналогично показателям FCR и CSI в персональной статистике агента.
Персональная статистика агентаДоступны два способа расчёта метрик:
- Среднее арифметическое по всем оценкам.
- Доля оценок, соответствующих выбранному значению.
Чтобы настроить вопросы для метрик или изменить способы расчета по умолчанию, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.
Показатель метрики не выводится, если в базе данных не настроены вопросы для этой метрики
Если отсутствуют данные по одному из показателей, то есть за период выбранный агент или бот не получали оценок по вопросам соответствующей метрики — вместо показателя отображается прочерк.
Например — 80%/- или -/3.5