Мониторинг агентов

Обновлено: 3 сентября 2026

Для мониторинга агентов перейдите на вкладку Мониторинг → Агенты. Возможности вкладки:

Количественное представление Графическое представление Как настроить фильтрацию для мониторинга

к сведению

Если включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Статистика работы агентов

Статистика работы агентов за выбранный период доступна для просмотра в формате таблицы или диаграммы.

Для переключения между вариантами отображения используйте кнопки Количественное представление и Графическое представление, расположенные в центральной части окна.

Количественное представление

В количественном представлении отображается информация по агентам за выбранный период времени в формате таблицы.

к сведению

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Колонки таблицы со статистикой

Агент и подразделение

Имя агента и подразделение, к которому он относится.

Статус

Статус агента. В таблице содержатся данные агентов в статусах по умолчанию: Не в сети, Не готов, Активен, Активен (завершает работу), Активен (не принимает чаты), Обед, Перерыв, Тренинг, Встреча, Технический перерыв, Неактивен (бездействовал). Также возможны другие кастомизированные неактивные статусы.

Навыки

Навыки агента.

Время в статусе

Время, в течение которого агент находится в указанном статусе.

Рабочее время

Общее рабочее время агента. Указывается время, в течение которого агент был в статусах:

• Активен (READY);
• Активен, завершает работу (PRE_INACTIVE);
• Не принимаю чаты (OUTGOING).

Завершенные треды

Общее количество тредов в статусе Завершён (CLOSED), завершённых агентом.

к сведению

Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки и закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателя Завершенные треды.

Отложенные треды

Общее количество тредов в статусе Завершён (CLOSED), завершённых агентом с причиной Тред был отложен и находящихся в ожидании возврата.

Треды, завершенные по тайм-ауту

Общее количество тредов в статусе Завершён (CLOSED), завершённых по тайм-аутам Завершение треда, Завершение треда при наличии только сообщений агента..

Слотов занято/свободно

Общее количество сессий агента на текущий момент:

• занято — количество занятых сессий;
• свободно — количество свободных сессий.

Ждут ответ агента

Общее количество тредов, ожидающих ответ агента на данный момент.

к сведению

Тред считается ожидающим ответа агента в следующих случаях:

• Тред не открыт в области диалога в АРМ агента, последнее сообщение было от клиента.
• Тред открыт в области диалога в АРМ Агента, последнее сообщение было от клиента.
• Тред был переведён на другого агента, отсутствует сообщение от агента, на которого был переведён тред.

Ждут ответ клиента

Общее количество тредов, ожидающих ответ клиента на данный момент.

к сведению

Тред считается ожидающим ответа клиента в следующих случаях:

• Тред не открыт в области диалога в АРМ агента, последнее сообщение было от агента.
• Тред открыт в области диалога в АРМ Агента, последнее сообщение было от агента.
• Тред был назначен агенту после отправки нового сообщения клиенту с настройкой Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение.

Среднее время первого/следующего ответа

Среднее время, в течение которого агент отправил:

• первый ответ в треде;
• второй и последующие ответы в треде.

FCR/CSI

Показатели по результатам оценок, полученных агентами от клиентов в ответ на вопросы с типом метрики FCR и CSI. После получения каждой оценки показатель обновляется. Способы расчета показателя по умолчанию:

• FCR — доля всех оценок с определенным значением;
• CSI — среднее арифметическое всех оценок.

Оба показателя рассчитываются аналогично показателям FCR и CSI в персональной статистике агента.

Персональная статистика агента

Доступны два способа расчёта метрик:

• Среднее арифметическое по всем оценкам.
• Доля оценок, соответствующих выбранному значению.

supportadm

Чтобы настроить вопросы для метрик или изменить способы расчета по умолчанию, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.

к сведению

Показатель метрики не выводится, если в базе данных не настроены вопросы для этой метрики

Если отсутствуют данные по одному из показателей, то есть за период выбранный агент или бот не получали оценок по вопросам соответствующей метрики — вместо показателя отображается прочерк.

Например — 80%/- или -/3.5

Среднее время обслуживания

Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке у агента. Значение показателя рассчитывается только по тредам агента в статусе В работе (IN_PROGRESS).

Закрепленные сообщения

Общее количество сообщений, закрепленных на данный момент.

Действия с агентами

Для дополнительных действий в таблице с агентами нажмите на значок в строке агента. Доступные действия:

• Посмотреть треды — нажмите, чтобы перейти на вкладку Просмотр чатов и получить информацию о тредах выбранного агента.

к сведению

После перехода на вкладку Просмотр чатов будет установлен фильтр по выбранному агенту, а также по тегам и каналам, заданным ранее. При смене вкладки или обновлении страницы фильтр сбросится до предыдущего состояния. Если внести в фильтр изменения — при смене вкладки или обновлении страницы фильтр сохранится.

Назначение вкладки «Просмотр чатов»

• Отправить уведомление — нажмите, чтобы создать и настроить новое уведомление для выбранного агента.

Как отправить уведомление

Графическое представление

В графическом представлении отображается информация по агентам за выбранный период времени в формате линейной диаграммы.

к сведению

На вкладке отображается только информация об агентах — статистика по ботам не выводится.

Агент и подразделение

Имя агента и подразделение, к которому он относится.

Статус

Временная шкала с процентным соотношением, которая показывает время нахождения агента в разных статусах за выбранный период.

Таблица активности агента

Для просмотра таблицы активности агента нажмите Уровень загрузки агента слева под временной шкалой.

Столбцы таблицы активности агента:

• Часы — временной интервал, за который учитывается активность агента.

• Рабочее время — время в формате ЧЧ:ММ:СС, в течение которого агент находился в статусах READY, PRE_INACTIVE, OUTGOING.

• Обработка тредов (%) — отношение времени обработки к рабочему времени, выраженное в процентах.

  Формула расчёта

  Обработка тредов = (Время обработки) / Рабочее время × 100.

• Время простоя (%) — отношение разницы между рабочим временем и временем обработки к рабочему времени, выраженное в процентах.

  Формула расчёта

  Время простоя = (Рабочее время − Время обработки) / Рабочее время × 100.

• Продуктивность — количество тредов, закрытых за временной интервал, указанный в графе Часы.

• Время обработки — время в формате ЧЧ:ММ:СС, в течение которого агент находился в статусах READY, PRE_INACTIVE, OUTGOING и на агента был назначен тред в статусе IN_PROGRESS.

Влияние фильтров на диаграмму

Фильтр Период определяет временные интервалы, за которые рассчитываются показатели в таблицах активности агентов.

Фильтры Агент, Статус агента, Навык определяют агентов, которые будут отображены на диаграмме:

• Агент — отображаются выбранные агенты.

• Статус агента — отображаются агенты, которые находятся сейчас в выбранных статусах.

• Навык — отображаются агенты, которые владеют выбранными навыками.

  к сведению

  При одновременном выборе нескольких фильтров — засчитываются только агенты, удовлетворяющие всем выбранным фильтрам одновременно.