Перейти к основному содержимому

Мониторинг каналов

Обновлено: 3 июня 2026

Для мониторинга каналов перейдите на вкладку Мониторинг, активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу и перейдите на вкладку Каналы. Возможности вкладки:

File IconМониторинг общих показателей тредов File IconСтатистика использования каналов File IconКак настроить фильтрацию для мониторинга
к сведению

Если включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Статистика использования каналов​

Статистика использования каналов за выбранный период отображается в таблице:

к сведению

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Колонки таблицы со статистикой​

Канал​

Название используемого канала.

Треды в работе​

Общее количество тредов, назначенных на агентов и ботов. Учитываются треды в статусах:

  • Назначен агенту впервые (ASSIGNED);
  • В ожидании ответа агента (ANSWER_NEEDED);
  • В ожидании ответа клиента (WAITING);
  • В работе (IN_PROGRESS);
  • Переназначен агенту (REASSIGNED).

Треды в очереди​

Общее количество нераспределенных тредов. Учитываются треды в статусах:

  • Создан (NEW);
  • Не назначен (UNASSIGNED);
  • Создан в нерабочее время (SUSPENDED).

Агенты авторизованные/активные/неактивные​

Число агентов, на которых могут быть назначены треды из каналов согласно настройкам маршрутизации:

  • авторизованные — авторизованные в edna Chat Center агенты во всех статусах, кроме Нет на месте (OFFLINE);
  • активные — активные агенты в статусах:
    • Активен (READY);
    • Активен, завершает работу (PRE_INACTIVE);
    • Неактивен (INACTIVE);
    • Не принимаю чаты (OUTGOING);
  • неактивные — неактивные агенты в статусах Нет на месте (OFFLINE).

Слотов свободно/всего​

Количество сессий активных агентов:

  • свободно — количество свободных сессий;
  • всего — общее количество занятых и свободных сессий.

Макс. время ожидания ответа от агента​

Максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа от агента. Время ожидания — это время между первым сообщением клиента и последним сообщением агента.

к сведению

Значение показателя не рассчитывается, если в треде есть только сообщения клиента.

Макс. время ожидания ответа от клиента​

Максимальное время, в течение которого агент ожидает ответа от клиента. Время ожидания — это время между последним сообщением агента и первым сообщением клиента.

Уровень обслуживания​

Доля от всех тредов канала, где агенты ответили в пределах метрики KPI по времени первого ответа, сек. Первый ответ учитывается на уровне треда.