Перейти к основному содержимому

Мониторинг подразделений

Обновлено: 4 мая 2026

Для мониторинга подразделений перейдите на вкладку Мониторинг, активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу и перейдите на вкладку Подразделения. Возможности вкладки:

File IconМониторинг общих показателей тредов File IconСтатистика использования подразделений File IconКак настроить фильтрацию для мониторинга
к сведению

Если включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled — для мониторинга доступны только данные из вашего подразделения.

Статистика работы подразделений​

Статистика работы подразделений за выбранный период отображается в таблице со следующими колонками:

к сведению

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Для просмотра показателей дочерних подразделений, из которых состоит родительское, нажмите слева от названия подразделения.

Дополнительная строка со статистикой по агентам родительского подразделения отображается, когда одновременно выполняются два условия:

  • У родительского подразделения есть хотя бы одно дочернее подразделение.
  • В непосредственном подчинении у родительского подразделения есть хотя бы один агент.

Колонки таблицы со статистикой​

к сведению

Показатели родительского подразделения включают в себя показатели дочернего подразделения.

Подразделение​

Название подразделения.

Рабочее время​

Среднее рабочее время агентов подразделения. Указывается время, в течение которого агенты были в статусах:

  • Активен (READY);
  • Активен, завершает работу (PRE_INACTIVE);
  • Не принимаю чаты (OUTGOING).

Завершённые треды​

Общее количество тредов в статусе Завершен (CLOSED), завершённых агентами подразделения.

к сведению

Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки не учитываются при расчете показателя Завершенные треды.

Слотов занято/свободно​

  • Слотов занято — суммарное количество сессий агентов подразделения, занятых в текущий момент.

  • Слотов свободно — суммарное количество сессий агентов подразделения, не занятых тредами в текущий момент.

    к сведению

    Показатель учитывает всех агентов независимо от их текущего статуса, включая офлайн, перерыв и Не готов, а также заблокированных агентов.

    подсказка

    Чтобы отобразить только слоты агентов, готовых принимать новые треды прямо сейчас, установите фильтр по статусу Активен.

FCR/CSI​

Показатели по результатам оценок, полученных агентами подразделения от клиентов в ответ на вопросы с типом метрики FCR и CSI. После получения каждой оценки показатель обновляется. Способы расчета показателя по умолчанию:

  • FCR — доля всех оценок с определенным значением;
  • CSI — среднее арифметическое всех оценок.

Оба показателя рассчитываются аналогично показателям FCR и CSI в персональной статистике агента.

File IconПерсональная статистика агента

Доступны два способа расчёта метрик:

  • Среднее арифметическое по всем оценкам.
  • Доля оценок, соответствующих выбранному значению.
supportadm

Чтобы настроить вопросы для метрик или изменить способы расчета по умолчанию, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.

к сведению

Показатель метрики не выводится, если в базе данных не настроены вопросы для этой метрики

Если отсутствуют данные по одному из показателей, то есть за период агенты подразделения не получали оценок по вопросам соответствующей метрики — вместо показателя отображается прочерк.

Например — 80%/- или -/3.5

Среднее время обслуживания​

Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке у агентов подразделения. Значение показателя рассчитывается только по тредам агентов в статусе В работе (IN_PROGRESS).