Перейти к основному содержимому

Персональная статистика

Обновлено: 18 сентября 2026

Персональная статистика агента состоит из показателей и формируется по результатам работы агента на протяжении смены. Началом смены агента считается время входа в edna Chat Center, концом — время выхода. Показатели персональной статистики отображаются в левом нижнем углу АРМ агента.

Также доступен просмотр фактических значений ключевых метрик работы за разные периоды: текущая смена, сутки, неделя, месяц.

File IconПросмотр статистики

Показатели персональной статистики агента​

к сведению

Если за смену агент не завершил ни одного треда отображается только показатель Активное время на смене. Остальные показатели не отображаются — вместо них показана надпись Нет завершённых тредов за смену.

Активное время на смене​

Активное время на смене — непрерывное время авторизации в edna Chat Center, когда агент находится в статусах Активен, Не принимаю чаты или Активен (Завершает работу). Время отображается в формате ЧЧ:ММ и обновляется каждую минуту.

warning

Если агент выходит из edna Chat Center и не возвращается до истечения тайм-аута возобновления смены — персональная статистика обнуляется.

Тайм-аут возобновления смены агента​

Если с момента выхода агента из edna Chat Center и до момента его повторного входа проходит время, не превышающее тайм-аут возобновления смены агента, то смена агента продолжается и персональная статистика за смену не обнуляется.

к сведению

По умолчанию значение таймаута возобновления смены агента — 3600 сек.

supportadm

Чтобы настроить значение настройки тайм-аута возобновления смены агента, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.

FCR/CSI​

Показатели FCR/CSI отображают результаты оценок, полученных агентом от клиента в ответ на вопрос с типом метрики FCR и CSI. После получения каждой оценки показатель обновляется.

подсказка

FCR — First Contact Resolution, доля решённых обращений с первого контакта.

CSI — Customer Satisfaction Index, комплексная оценка удовлетворённости клиентов

Способы расчёта показателя по умолчанию:

  • FCR — доля всех оценок с определённым значением;
  • CSI — среднее арифметическое всех оценок.

Способ расчёта по умолчанию, целевое значение, формат отображения и переводы названий метрик настраиваются администратором.

File IconАРМ администратора: Как настроить метрики опросов

Если у агента отсутствуют данные по одному из показателей — отображается прочерк.

warning

Показатели FCR/CSI отображаются, если настроены вопросы с метриками FCR и CSI соответственно.

File IconАРМ администратора: Добавление вопросов

Среднее время​

Показатель Среднее время состоит из двух значений:

  • Среднее время первого ответа в секундах после назначения треда — это первое значение показателя. Показывается среднее время по интервалам, проходящим с момента назначения нового треда до отправки первого ответа. Значение обновляется при отправке первого ответа в новом назначенном треде.

    к сведению

    При расчёте показателя Среднее время первого ответа в секундах после назначения треда учитываются как новые, так и переведённые треды.

  • Среднее время последующих ответов в секундах — это второе значение показателя. Показывается среднее время всех последующих ответов агента за смену. При расчёте не учитывается первый ответ агента.

к сведению

Если средние значения показателей хуже целевых значений, показатели обозначаются красным цветом.

Количество тредов​

Показатель Количество тредов состоит из двух значений:

  • Количество тредов, завершённых за текущий час — это первое значение показателя. Например, если активное время смены составляет 40 минут, это значение отображает количество тредов, завершённых за 40 минут. Если активное время смены составляет 3 часа 20 минут — отображается количество тредов, закрытых за последние 20 минут.
  • Количество тредов, завершённых за смену — это второе значение показателя. Этот параметр больше или равен количеству тредов, завершённых за текущий час.
к сведению

Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки и закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчёте показателей Количество тредов, завершённых за текущий час, Количество тредов, завершённых за смену.

к сведению

После завершения каждого треда показатели обновляются.

Для просмотра целевого значения завершённых тредов наведите курсор на показатель Количество тредов — оно относится к обоим показателям. Целевое значение устанавливает администратор или супервайзер с выданным разрешением Разрешать настраивать сессии агентам.

Просмотр статистики​

Персональная статистика за период времени отображается в модальном окне Моя статистика:

  1. Нажмите Статистика в левом нижнем углу.
  2. Выберите требуемый период в выпадающем списке — текущая смена, сутки, неделя, месяц.
к сведению

Показатели модального окна не совпадают с показателями в левом нижнем углу АРМ:

  • в АРМ агента — фиксированные значения за текущий час и текущую смену.
  • В модальном окне Моя статистика — значения, пересчитываемые под выбранный период.
к сведению

Статистика за текущую смену рассчитывается за период с момента входа агента в АРМ до текущего момента. При выходе агента из АРМ и после завершения тайм-аута возобновления смены агента статистика обнуляется.

Показатели модального окна Моя статистика:

  • FCR (если созданы вопросы с метрикой FCR);
  • CSI (если созданы вопросы с метрикой CSI);
  • Среднее количество тредов, завершённых в час — среднее количество тредов, которое агент завершает за час в выбранном периоде;
  • Количество тредов, завершённых за период — общее количество тредов, завершённых агентом за выбранный период.
к сведению

Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки и закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчёте показателей Среднее количество тредов, завершённых в час, Количество тредов, завершённых за период.

warning

Показатели FCR и CSI отображаются, если настроены вопросы с метриками FCR и CSI соответственно.

File IconАРМ администратора: Добавление вопросов