Перейти к основному содержимому

Персональная статистика

Обновлено: 27 марта 2026

Персональная статистика агента состоит из показателей и формируется по результатам работы агента на протяжении смены. Началом смены агента считается время входа в edna Chat Center, концом — время выхода. Показатели персональной статистики отображаются в левом нижнем углу АРМ агента.

Также доступна кнопка Статистика, нажав на которую можно посмотреть фактические значения ключевых метрик работы за разные периоды: текущая смена, сутки, неделя, месяц.

Тайм-аут возобновления смены агента​

supportadm

Дополнительно в базе данных или через обращение в службу поддержки edna можно изменить значение настройки operator.reset-working-time-timeout — тайм-аут возобновления смены агента.

Если с момента выхода агента из edna Chat Center и до момента его повторного входа проходит время, не превышающее тайм-аут, указанный в настройке operator.reset-working-time-timeout, то смена агента продолжается и персональная статистика за смену не обнуляется. Значение по умолчанию — 3600 сек.

Показатели персональной статистики агента​

Активное время на смене​

Непрерывное время авторизации в edna Chat Center, когда агент находится в статусах Активен, Не принимаю чаты или Активен (Завершает работу). Время отображается в формате чч:мм и обновляется каждую минуту.

warning

Если агент выходит из edna Chat Center, персональная статистика обнуляется.

FCR/CSI​

Показатели по результатам оценок, полученных агентом от клиента в ответ на вопрос с типом метрики FCR и CSI. После получения каждой оценки показатель обновляется. Способы расчета показателя по умолчанию:

  • FCR — доля всех оценок с определенным значением;
  • CSI — среднее арифметическое всех оценок.
supportadm

Чтобы настроить вопросы для метрик или изменить способы расчета по умолчанию, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.

Если у агента отсутствуют данные по одному из показателей — отображается прочерк.

Среднее время​

  • Среднее время первого ответа в секундах после назначения треда — это первое значение показателя. Показывается среднее время по интервалам, проходящим с момента назначения нового треда (учитываются как новые, так и переведенные треды) до отправки первого ответа. Значение обновляется при отправке первого ответа в новом назначенном треде.
  • Среднее время последующих ответов в секундах — это второе значение показателя. Показывается среднее время всех последующих ответов агента за смену. При расчете не учитывается первый ответ агента.
к сведению

Если средние значения показателей хуже целевых значений, показатели обозначается красным цветом.

Количество тредов​

  • Количество тредов, завершенных за текущий час — это первое значение показателя. Например, если активное время смены составляет 00:40 (40 минут), это значение отображает количество тредов, завершенных за 40 минут. Если активное время смены составляет 03:20 (3 часа 20 минут), отображается количество тредов, закрытых за последние 20 минут.
  • Количество тредов, завершенных за смену — это второе значение показателя. Этот параметр всегда больше или равен количеству тредов, завершенных за текущий час.
к сведению

Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки и закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателей Количество тредов, завершенных за текущий час, Количество тредов, завершенных за смену.

к сведению

После завершения каждого треда показатели обновляются.

Наведите курсор на показатель, чтобы увидеть актуальное на текущий момент целевое значение завершенных тредов. Администратор устанавливает количество тредов, которое должно быть завершено за час активного времени смены.

Кнопка «Статистика»​

Нажмите на кнопку Статистика в левом нижнем углу, чтобы открыть модальное окно Моя статистика и посмотреть фактические значения ключевых метрик работы. При необходимости выберите период: текущая смена, сутки, неделя, месяц.

к сведению

Статистика за текущую смену рассчитывается за период с момента входа агента в АРМ до текущего момента. При выходе агента из АРМ и после завершения тайм-аута возобновления смены агента статистика обнуляется.

к сведению

Исходящие треды с опцией Сразу завершить тред после отправки и закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателей Среднее количество тредов, завершенных в час, Количество тредов, завершенных за период.

Показатели модального окна Моя статистика:

supportadm

Показатели FCR и CSI отображаются только в том случае, если в базе данных созданы вопросы с метриками FCR и CSI соответственно.

Чтобы настроить вопросы для метрик, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.