Загрузка агентов
Загрузка агентов — отчёт для анализа рабочего времени агентов за любой период. Показывает, как долго и в каких статусах находился каждый агент и сколько времени он потратил на общение с клиентами.
Применение отчёта для супервайзеров
- Оценка занятости и эффективности агентов.
- Выявление дисбаланса между активным и неактивным временем.
- Контроль соблюдения расписания и дисциплины.
- Оптимизация графика смен и равномерности загрузки.
- Расчёт KPI контакт-центра — Occupancy, AHT, Adherence, AUX Time.
Все временны́е показатели отчёта выражены в секундах.
Общие показатели отчёта
Дата
Дата начала отчётного периода.
ID агента
Внутренний уникальный идентификатор агента.
Имя агента
Имя или ФИО агента, как указано в системе.
ID супервайзера
Внутренний уникальный идентификатор супервайзера, к которому относится агент.
Имя супервайзера
Имя супервайзера, к которому относится агент.
ID подразделения
Внутренний уникальный идентификатор команды, отдела или направления.
Название подразделения
Название команды, отдела или линии поддержки, к которой относится агент.
Статусы агента
Эти показатели отображают, в каких статусах находился агент и как распределилось его рабочее время. В терминологии контакт-центров статусы соответствуют кодам Ready, Not Ready, AUX (Auxiliary Work State), ACW (After Call Work).
В статусе «Не готов» Not Ready AUX
Время нахождения агента в системе в статусе Не готов. Используется для обозначения периодов, когда агент не доступен для приёма обращений.
Аналог — AUX Time (Not Ready).
В статусе «Обед» AUX
Время нахождения агента в системе в статусе Обед. Относится к запланированным перерывам.
Аналог — Scheduled AUX (Lunch).
В статусе «Перерыв» AUX
Время нахождения агента в статусе Перерыв. Используется для коротких личных или регламентированных перерывов.
Аналог — Break AUX.
В статусе «Тренинг» AUX
Время нахождения агента в статусе Тренинг. Показывает участие агента в обучении.
Аналог — Training AUX.
В статусе «Встреча» AUX
Время нахождения агента в статусе Встреча. Используется для фиксации времени на совещаниях.
Аналог — Meeting AUX.
В статусе «Технический перерыв» AUX
Время нахождения агента в статусе Технический перерыв. Отражает периоды, когда агент временно не может работать по техническим причинам.
Аналог — System AUX, Tech AUX.
В статусе «Неактивен (бездействовал)» Inactive (kicked out)
Время нахождения агента в статусе Неактивен (бездействовал). Агент был отключён системой за бездействие.
Аналог — Idle Disconnect, Auto Logout.
В статусе «Готов» Ready
Время нахождения агента в статусе Активен — агент активен и готов принимать обращения.
Аналог — Ready, Available.
В статусе «Не принимаю чаты» Outgoing ACW
Время нахождения агента в статусе Не принимаю чаты — обычно, когда агент завершает текущие треды или оформляет результаты.
Аналог — After Call Work (ACW).
В статусе «Завершает работу» Pre-Inactive AUX
Время нахождения агента в статусе Активен (завершает работу) — переходный этап перед выходом из системы.
Аналог — Wrap-up, End-of-shift AUX.
KPI
Эти показатели позволяют оценить эффективность испо льзования рабочего времени и вычислить KPI контакт-центра.
Время разговора по тредам AHT
Время, когда агент активно переписывался с клиентами в открытых тредах. Используется при расчёте AHT — среднего времени обработки одного обращения.
Аналог — Talk Time, Chat Handling Time.
При расчёте показателя работа с просроченными закреплёнными тредами не учитывается.
Полезное время Occupancy Utilization
Время, когда агент взаимодействовал с клиентами — в активных, закреплённых или завершённых тредах. Используется в расчётах Occupancy и Utilization.
Аналог — Handling Time, Contact Time.
Время ожидания
Периоды, когда агент был в статусах Готов или Не принимаю чаты, но без активных переписок.
Аналог — Available Time.
Формула расчёта
Время ожидания = В статусе «Готов» + В статусе «Не принимаю чаты» – Полезное время
Время логина Occupancy
Общее время нахождения агента в системе за отчётный период, включая все статусы.
Аналог — Login Time, Total Staff Time.
Формула расчёта
Occupancy = (Полезное время / Время логина) × 100%
Особенности отчёта
В отчёте по умолчан ию отображаются все статусы неактивности, доступные агенту для выбора — в том числе добавленные администратором.
Если за выбранный период агент не переходил в некоторые статусы, колонки этих статусов отображаются пустыми.
В базе данных в таблице settings доступна настройка reports.load.reasons.mode, позволяющая установить отображение статусов неактивности в отчёте. Возможные значения:
ALL— показывать все возможные статусы неактивности, включая ранее деактивированные в системе.USED— показывать только те статусы, в которые переходил агент за выбранный отчётный период. Например, если агент не переходил в статусы неактивности Обед, Перерыв, Тренинг, Встреча, Технический перерыв — колонок в отчёте для них не будет.DEFAULT— показывать тольк о те статусы неактивности, которые активированы в системе.
По умолчанию статусы сортируются по алфавиту. Порядок сортировки также можно установить в базе данных — поле report_order в таблице inactivity_reasons.
Чтобы изменить отображение статусов или порядок их сортировки, перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатель | Что показывает |
|---|---|---|
Occupancy | (Полезное время / Время логина) × 100% | Доля рабочего времени, потраченная на обслуживание клиентов. |
AHT | Время разговора по тредам / Количество обращений | Среднее время, потраченное на одно обращение. |
Adherence | (Плановое рабочее время / Время логина) × 100% | Соблюдение графика и присутствия в системе. |
Utilization | (Полезное время + Время в статусе «Не принимаю чаты») / Время логина × 100% | Занятость агента клиентскими и служебными задачами. |
AUX Time | Сумма времени в статусах «Не готов», «Обед», «Перерыв», «Тренинг», «Встреча», «Технический перерыв» | Общее время неактивности. |
Idle Time | Время в статусе «Неактивен (бездействовал)» | Потеря времени из-за бездействия. |