Запросы из формы обратной связи
Запросы из формы обратной связи — отчёт для анализа сообщений, поступающих от клиентов через веб-форму обратной связи, когда чат недоступен или клиент не авторизован.
Каждая запись в отчёте — это входящий запрос, требующий обработки контакт-центром вручную.
Записи формируются только для неавторизова нных обращений без активной сессии агента.
Применение отчёта для супервайзеров
- Оценка объёма обращений, поступающих вне рабочего времени.
- Оперативное перенаправление обращений в контакт-центр или CRM.
- Выявление повторяющихся причин обращений из открытых текстов.
- Использование контактов для звонков или обратных писем.
- Планирование нагрузки и доступности агентов в периоды пиковой активности.
Общие показатели отчёта
Дата обращения
Дата и время отправки формы клиентом. Используется для определения времени пика активности.
Аналог — Feedback Received At, Request Timestamp.
Канал
Канал, через который поступило обращение — обычно WebChat.
Аналог — Channel, Entry Point.
Флаг авторизованного канала
Показывает тип канала: auth — авторизованный, noauth — неавторизованный.
Аналог — Channel Auth Flag.
Сообщение
Текст запроса клиента, оставленного в форме.
Аналог — Message Body, Feedback Text.
Данные клиентов
Имя клиента
Имя, указанное клиентом при заполнении формы.
Мобильный телефон клиента
Контактный телефон, указанный клиентом. Используется для обратной связи.
Телефон указывается клиентом вручную — параметр может содержать ошибки.
Email клиента
Электронный адрес клиента, если указан.
Email указывается клиентом вручную — параметр может содержать ошибки.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатели | Что показывает |
|---|---|---|
Volume per Day | Кол-во записей за день | Общий поток входящих форм. |
After-Hours Share | (Количество форм, поступивших вне графика / Все формы) × 100% | Долю обращений вне рабочего времени. |
Contactability Rate | (Количество форм с корректным телефоном или email / Все формы) × 100% | Возможность связаться с клиентом. |
Duplicate Rate | (Количество повторных обращений одного клиента / Все формы) × 100% | Повторяемость запросов. |