Перейти к основному содержимому

Отправленные сообщения

Обновлено: 12 декабря 2025

Отправленные сообщения — отчёт с построчной детализацией всех входящих, исходящих и служебных сообщений в тредах, начатых в выбранную дату. Помогает оценить объём коммуникаций, долю автоматизации, качество контента и оперативность ответов по каналам.

к сведению

При использовании фильтра Сотрудники выгружаются все сообщения тех тредов, в которых выбранные агенты, агенты групп выбранного супервайзера или агенты выбранного подразделения отправили хотя бы одно сообщение.

Применение отчёта для супервайзеров и аналитиков контакт-центра​

  • Контроль нагрузки по каналам и баланса Inbound/Outbound.
  • Анализ скорости реакции в связке с отчётами по FRT/SLA.
  • Мониторинг качества контента и использования медиа (Media Utilization, размер вложений).
  • Аудит изменений и модерации по показателям Дата изменения и Удалено.
  • Подготовка отчётности и материалов для обучения — типичные шаблоны ответов, доля медиа.

Общие показатели отчёта​

Дата доставки​

Метка времени фактической доставки сообщения клиенту в канал.

Аналог — Message Delivery Time, Timestamp.

ID треда​

Идентификатор треда с обращением клиента.

Аналог — Conversation ID, Case ID.

ID сообщения​

Уникальный идентификатор конкретного сообщения.

Аналог — Message ID.

Канал​

Канал обращения клиента. Например, веб-виджет, WhatsApp, Telegram, Email.

Аналог — Channel, Communication Medium.

Флаг авторизованного канала​

Тип канала обращения: авторизованный (auth) или неавторизованный (noauth).

Аналог — Channel Authentication Flag.

Название приложения​

Название подключённого приложения в рамках канала, если их несколько.

Аналог — App, Brand Channel.

warning

Если в канале одно приложение, значение пустое.

Клиенты​

ID клиента​

Внутренний идентификатор клиента.

Внешний ID клиента​

Идентификатор клиента из внешней системы (CRM/ERP), если передан.

Имя клиента​

Имя клиента, если передано.

Телефон клиента​

Номер телефона клиента, если передан.

Агенты и супервайзеры​

ID агента​

Внутренний уникальный идентификатор агента. Только для исходящих сообщений.

Имя агента​

Имя агента, отправившего сообщение.

ID супервайзера​

Внутренний уникальный идентификатор супервайзера, к которому относится агент.

Имя супервайзера​

Имя супервайзера.

ID подразделения​

Внутренний уникальный идентификатор подразделения или команды.

Название подразделения​

Название подразделения или команды.

Данные сообщений​

Направление сообщения​

Тип направления сообщения. Применяется для расчёта Response Rate и распределения Inbound/Outbound. Возможные значения:

  • in — входящее от клиента;
  • out — исходящее от агента, бота или системы.

Аналог — Direction: Inbound/Outbound.

Текст​

Текстовая часть сообщения.

Аналог — Message Body.

Тип сообщения​

Тип сообщения. Возможные значения:

  • text — текстовое сообщение;
  • attachment — сообщение с вложениями;
  • combined — сообщение с текстом и вложениями.

Аналог — Message Type (Text/Attachment/Mixed).

Тип контента​

Формат вложений. Например, image/png, pdf, doc, video. При нескольких вложениях перечислены все типы.

Аналог — Attachment Type, Media Format.

Размер контента​

Суммарный размер вложений в сообщении, если они были.

Аналог — Media Size, Attachment Volume.

Дата изменения​

Последняя метка изменения сообщения. Например, редактирование или обновление статуса доставки. Применяется для аудита изменений и контроля корректировок контента.

Аналог — Message Updated At, Edited Timestamp.

Удалено​

Признак удаления сообщения в рамках треда. Применяется для аудита модерации и корректного учёта объёма сообщений.

Аналог — Deleted Flag.

Расчёт KPI контакт-центра​

KPIФормула или показательЧто показывает
Message Volume
Количество строк в выгрузкеОбщий объём сообщений за период.
Outbound Share
Исходящие / Все сообщения × 100%Долю сообщений, отправленных агентами или ботами.
Media Utilization
Сообщения с «Тип сообщения» ≠ «текст» / Исходящие × 100%Использование вложений в исходящих ответах.
Avg Message per Thread
(Количество сообщений / Количество уникальных ID треда)Среднюю длину треда.
Edited Share
Наличие показателя «Дата изменения» / Все сообщения × 100%Долю отредактированных сообщений.
Deleted Share
Показатель «Удалено» = true / Все сообщения × 100%Долю удалённых сообщений.