Операционные показатели по агентам
Операционные показатели по агентам — отчёт для анализа ключевых показателей эффективности (KPI) агентов. Показывает, насколько результативно агенты обрабатывают обращения клиентов, как распределяется их время и какие показатели влияют на общую производительность команды.
В отчёте используются данные только по тредам, которые были завершены или активно обрабатывались на момент выгрузки.
Отчётный интервал — это группировка отчёта по часам, дням, неделям, месяцам или годам. Отчётный период — это определённое количество календарных дней или месяцев, за которые формируется отчёт.
Применение отчёта для супервайзеров
- Оценка индивидуальной производительности агентов.
- Анализ нагрузки, активности и распределения времени.
- Выявление узких мест (низкая загрузка, высокий Transfer Rate, длинный AHT).
- Отслеживание KPI-динамики по командам.
- Оптимиза ция расписания, планирования и обучения.
Все временны́е показатели отчёта выражены в секундах.
Общие показатели отчёта
Дата
Дата начала отчётного периода.
ID агента
Внутренний уникальный идентификатор агента.
Имя агента
Имя или ФИО агента, как указано в системе.
ID супервайзера
Внутренний уникальный идентификатор супервайзера, к которому относится агент.
Имя супервайзера
Имя супервайзера, к которому относится агент.
ID подразделения
Внутренний уникальный идентификатор команды, отдела или направления.
Название подразделения
Название команды, отдела или линии поддержки, к которой относится агент.
Операционные показатели
Обработано тредов
Количество завершённых тредов, обработанных агентом за отчётный период. Показатель отражает результативность — сколько обращений агент закрыл.
Аналог — Handled Interactions, Closed Chats.
Закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателя Обработано тредов.
Принято тредов
Количество уникальных тредов, назначенных на агента за отчётный период, включая незавершённые треды.
Если тред назначался на агента несколько раз за отчётный период, в показателе он учитывается один раз.
Аналог — Assigned Interactions, Accepted Contacts.
Обработано закреплённых
Количество закреплённых сообщений, на которые агент ответил в отчётном периоде.
Аналог — Follow-up Cases, Pinned Messages Resolved.
Время логина
Суммарное время в секундах, на протяжении которого агент находился в системе. Включает все статусы — активные и неактивные.
Аналог — Login Time, Staffed Time.
Доля полезного времени
Доля времени, когда агент работал с клиентами, относительно периода, когда он был доступен в статусах Готов и Не принимаю чаты. Показывает уровень загрузки агента.
Аналог — Occupancy, Utilization.
Формула расчёта
Полезное время / (Время логина – время в статусе «Не готов» – время в статусе «Обед» – время в статусе «Перерыв» – время в статусе «Тренинг» – время в статусе «Встреча» – в ремя в статусе «Технический перерыв» – время в статусе «Неактивен (бездействовал)»)
Завершает тредов/час
Показатель производительности агента — среднее количество тредов, закрываемых за один час пребывания в системе. Позволяет сравнивать результативность агентов и оценивать темп работы.
Аналог — Throughput, Productivity (Threads per Hour).
Закрытые треды с причиной Тред отложен не учитываются при расчете показателя Завершает тредов/час.
Формула расчёта
Обработано тредов / (Время логина / 3600)
Доля времени в ожидании
Показывает, какую часть времени агент находился в статусах Готов и Не принимаю чаты, но при этом был без активных тредов. Отражает уровень неэффективной загрузки.
Аналог — Available Time Ratio.
Формула расчёта
Время ожидания / (Время логина – сумма неактивных статусов («Не готов», «Обед», «Перерыв», «Тренинг», «Встреча», «Технический перерыв», «Неактивен (бездействовал)»))
Среднее время разговора по тредам AHT
Средняя длительность активной переписки агента с клиентами по каждому треду.
Аналог — AHT (Average Handle Time).
Например, если агент работал с двумя тредами с суммарным временем взаимодействия 176 секунд, то его среднее время разговора по тредам = 176 / 2 = 88 секунд.
Среднее время решения закреплённого сообщения
Среднее время между созданием закреплённого сообщения и ответом агента.
Аналог — Average Resolution Time (Pinned Case Time).
Формула расчёта
Суммарное время существования всех закреплённых сообщений, отвеченных агентом / Обработано закреплённых
Трансферы FCR
Количество тредов, которые агент передал другому агенту через кнопку Перевести. Показывает количество перенаправлений обращений и помогает оценить FCR (First Contact Resolution).
Учитываются повторные трансферы треда.
Учитываются только те трансферы, дата и время передачи которых попадают в выбранный период.
Процент трансферов FCR
Доля тредов, которые агент передал другому агенту через кнопку Перевести. Показывает частоту перенаправлений обращений и помогает оценить FCR (First Contact Resolution).
Аналог — Transfer Rate, Escalation Ratio.
Формула расчёта
Количество переведённых тредов / Количество принятых тредов
Среднее время первого ответа AFRT ART
Среднее время в секундах между назначением треда агенту и его первым ответом в рамках назначения.
Аналог — Average Resolution Time.
Назначение — показатель, что конкретный тред был передан агенту на обработку. Если один тред переходил между агентами несколько раз, каждое попадание треда к агенту считается отдельным назначением.
Если тред был назначен агенту несколько раз до ответа, берётся время от последнего назначения.
В расчёт показателя не включаются назначения тредов без ответа.
Формула расчёта
Сумма фактического времени первого ответа агента по назначениям тредов, где он ответил / Количество назначений тредов, где агент дал первый ответ
Процент первых ответов в SLA SLA
Доля назначений тредов, где агент ответил в пределах метрики KPI по времени первого ответа, сек, установленной администратором в разделе Метрики эффективности (KPI).
АРМ администратора: Как настроить метрики эффективности (KPI) для агентовВ расчёт показателя не включаются назначения тредов без ответа.
При определении KPI система использует подразделение агента на момент выгрузки отчёта. Если KPI агента зависел от подразделения, изменение подразделения влияет на расчёт показателей за прошлые периоды.
Формула расчёта
Количество назначений тредов, где фактическое время первого ответа ≤ KPI по времени первого ответа, сек / Общее количество назначений тредов, где агент дал первый ответ х 100 %
Процент первых ответов с нарушением SLA SLA
Доля назначений тредов, где агент ответил с нарушением метрики KPI по времени первого ответа, сек, установленной администратором в разделе Метрики эффективности (KPI).
АРМ администратора: Как настроить метрики эффективности (KPI) для агентовВ расчёт показателя не включаются назначения тредов без ответа.
Формула расчёта
Количество назначений тредов, где фактическое время первого ответа > KPI по времени первого ответа, сек / Общее количество назначений тредов, где агент дал первый ответ х 100 %
Процент назначений без ответа SLA
Доля назначений тредов, в которых агент не дал ни одного ответа — тред закрыт, переведён на другого агента без ответа или снят с агента без ответа.
В расчёт показателя не включаются назначения тредов, в которых агент ответил хотя бы один раз.
Формула расчёта
Количество назначений тредов, где агент не ответил / Общее количество завершенных назначений тредов агента х 100 %
Среднее время последующих ответов ART
Среднее время в секундах между сообщением клиента и первым ответом агента на него.
В расчёт показателя не включается первый ответ в рамках назначения.
Назначен ие — показатель, что конкретный тред был передан агенту на обработку. Если один тред переходил между агентами несколько раз, каждое попадание треда к агенту считается отдельным назначением.
Формула расчёта
Сумма фактического времени ответов агента на сообщения клиента / Количество пар сообщений Клиент → Агент после первой реплики агента
Количество назначений с соблюдённым SLA по последующим ответам ART SLA
Количество назначений тредов, где Среднее время последующих ответов находится в пределах метрики KPI по времени последующих ответов, сек, установленной администратором в разделе Метрики эффективности (KPI).
АРМ администратора: Как настроить метрики эффективности (KPI) для агентовНазначение — показатель, что конкретный тред был передан агенту на обработку. Если один тред переходил между агентами несколько раз, каждое попадание треда к агенту считается отдельным назначением.
При определении KPI система использует подразделение агента на момент выгрузки отчёта. Если KPI агента зависел от подразделения, изменение подразделения влияет на расчёт показателей за прошлые периоды.
Формула расчёта
Количество назначений тредов, где Среднее время последующих ответов ≤ KPI по времени последующих ответов, сек
Количество отложенных тредов ART
Количество тредов, отложенных агентом за отчетный период.
Учитываются повторные откладывания тредов.
Расчёт KPI контакт-центра
| KPI | Формула или показатель | Что показывает |
|---|---|---|
Occupancy | (Полезное время / Время логина) × 100% | Эффективность использования рабочего времени. |
Productivity | Обработано тредов / (Время логина / 3600) | Среднее количество обработанных обращений в час. |
AHT | Среднее время разговора по тредам | Среднее время работы с одним обращением. |
Adherence | (Плановое время / Время логина) × 100% | Соблюдение расписания и присутствия. |
Transfer Rate | (Количество переведённых тредов / Принято тредов) × 100% | Долю переданных обращений. |
Resolution Time (Pinned) | Среднее время решения закреплённого сообщения | Скорость решения закреплённых запросов. |