Отправка исходящих сообщений

Обновлено: 30 декабря 2025

Вы можете отправлять исходящие сообщения в статусе Активен, Не принимаю чаты, Активен (Завершает работу):

• Существующему клиенту в канал обращения. При этом клиент не должен быть заблокирован на момент отправки исходящего сообщения, и у него не должно быть активного треда.

  к сведению

  Если в профиле клиента указан email и в системе включен этот канал, отправка письма доступна даже при наличии активного треда.

• Новому клиенту в WhatsApp, Viber, на email, в авторизованный веб-чат и чат в мобильном приложении (при условии, что этот канал подключен к вашему стенду), по внешнему идентификатору в веб-виджет или в мобильное приложение.

  к сведению

  Если включена настройка обязательного присвоения тегов исходящим тредам, для отправки исходящего сообщения требуется присвоить треду как минимум один из доступных тегов.

Форматы исходящих сообщений

• Текстовые сообщения.
• Текстовые сообщения с вложениями допустимого формата и размера.
• Вложения допустимого формата и размера.
• Шаблонные сообщения для каналов WhatsApp и Viber.
• Готовые ответы.

к сведению

Количество символов в отправляемом сообщении ограничено настройкой message.max-text-length в таблице settings, находящейся в базе данных.

Как отправить сообщение существующему клиенту

к сведению

Для версии edna Chat Center 6.3.0 и выше доступна проверка правописания через сервис Литера5.

Проверка правописания в области диалога

1. Введите один из атрибутов клиента в строке поиска в правом верхнем углу: имя, номер телефона, email, внешний идентификатор или имя пользователя из мессенджера.

   к сведению

   По внешнему идентификатору вы можете найти клиента, созданного в edna Chat Center при авторизации в мобильном приложении или переходе в личный кабинет на сайте с веб-чатом, и отправить ему исходящее сообщение — даже если он не обращался в edna Chat Center.

2. Наведите курсор на строку с клиентом и нажмите Написать исходящее.

3. Выберите один из доступных каналов, через который вы хотите отправить сообщение, и нажмите Дальше.

4. Заполните необходимые поля и добавьте вложения, если доступно.

5. (Опционально) нажмите и выберите готовый ответ.

   к сведению

   Для использования готовых ответов поле Текст сообщения должно быть пустым.

   warning

   Готовые ответы недоступны при выборе канала WhatApp или Viber — для них используются только заранее согласованные шаблоны.

6. Нажмите Дальше.

   warning

   Для сообщения в канал Email процесс отправки заканчивается на этом шаге.

7. Выберите действие с исходящим сообщением после его отправки (для всех каналов, кроме Email):

   • Сразу завершить тред после отправки — нажмите Отправить после выбора этого варианта.
   • Отправить и назначить тред с сообщением на себя — нажмите Отправить после выбора этого варианта. После закрытия окна с результатами отправки система перенаправит вас в раздел Активные, а окно поиска закроется. Исходящий тред будет доступен в персональной очереди в свернутом виде.
   • Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение.

     • Нажмите Дальше после выбора этого варианта.

     • Выберите на кого хотите назначить обращение после отправки исходящего.

       к сведению

       В списке сотрудников не отображаются заблокированные агенты, а также подразделения и навыки, которые состоят только из заблокированных агентов.

     • (Опционально) Добавьте комментарий.

     • Нажмите Перевести. У отправленного сообщения в истории переписки выбранного сотрудника или бота будет метка Исходящее.

Использование шаблонов edna Pulse

Для каналов WhatsApp и Viber реализована интеграция с edna Pulse. Если в edna Pulse созданы шаблоны для этих каналов, то при создании сообщения вы можете выбрать один из предложенных вариантов. Если шаблон обязателен, ввод текста вручную недоступен — вы можете выбрать один из предложенных шаблонов. Для выбора доступны шаблоны только с текстовыми полями.

Текст шаблона, полученного от edna Pulse, редактировать нельзя — вы можете указать только значения переменных. Переменные могут быть нескольких типов: ввод текста с клавиатуры, выбор даты из календаря, выбор значения из выпадающего списка. Отправка сообщения без переменных недоступна.

к сведению

Если шаблон необязателен, вы можете выбрать один из предложенных вариантов или ввести текст вручную. Компания может отправлять клиенту только шаблонные исходящие сообщения в одном случае — если от клиента из канала WhatsApp не было сообщений за последние 24 часа.

Как отправить сообщение новому клиенту по номеру телефона

1. В строке поиска введите номер телефона нового клиента, который ранее к вам не обращался.
2. Нажмите Создать клиента.
3. Выберите Тип контакта → Мобильный телефон.
4. Введите номер телефона (минимум 7 цифр) и нажмите Создать и написать.
5. Выберите канал и отправьте сообщение в WhatsApp или Viber, как описано выше в разделе Как отправить сообщение существующему клиенту.

Как отправить сообщение новому клиенту на email

1. В строке поиска введите email нового клиента, который ранее к вам не обращался.
2. Нажмите Создать клиента.
3. Выберите Тип контакта → Email.
4. Введите email клиента в формате <login>@<text>.<text2> или <login>@<text>.<text>.<text2>, где:
   • login — может содержать буквы латинского алфавита, цифры, точки, нижние подчеркивания, дефисы;
   • text — буквы латинского алфавита, цифры, дефисы;
   • text2 — буквы латинского алфавита (от 2 шт.).и
5. Нажмите Создать и написать.
6. Выберите канал email.
7. Заполните тему и содержимое сообщения.
8. При необходимости добавьте вложение и укажите скрытую копию.
9. Отправьте сообщение.

Сообщение отправляется клиенту завершенным — тред по нему не открывается.

Ограничения и обработка ошибок

• Если агент отменяет отправку сообщения клиенту, то текст сообщения автоматически сохраняется с учётом следующих ограничений:
  • Черновик сообщения доступен только оформившему его агенту для использованной ранее связки клиент-канал.
  • Если другой агент начал подготовку сообщения этому же клиенту в этот же канал, то черновик сообщения будет недоступен.
  • Сохраняется только значение поля Текст сообщения, значения остальных полей сбрасываются.
  • Черновики сообщений сохраняются только в рамках текущей авторизации агента.
• Если на любом из шагов при подготовке исходящего для клиента другой агент уже отправил ему сообщение, или сам клиент инициировал новый тред, то при переходе на следующий шаг вы получите уведомление о том, что у клиента появился активный тред. В таком случае:
  • Если вы нажмете Отменить отправку, модальное окно закроется, и вы останетесь на странице поиска.
  • Если вы нажмете Проверить где тред, система перенаправит вас на первый шаг с возможностью выбора другого доступного канала.
• Если в момент отправки исходящего сообщения происходит системная ошибка, показывается предупреждение.
• В каналах WhatsApp и Viber доступны уведомления о других причинах недоставки сообщений. Например, уведомление о том, что клиент заблокировал сообщения от бизнес-аккаунта или о том, что клиент не является пользователем мессенджера.
• Если клиент с одним и тем же номером телефона ранее обращался в разные каналы, но в одном из них он заблокирован, то этот канал недоступен для выбора.
• Количество символов в отправляемом сообщении ограничено настройкой message.max-text-length в таблице settings, находящейся в базе данных.