Запрос на досрочное завершение треда

Обновлено: 5 октября 2022

Когда тред в edna Chat Center находится в состоянии В ожидании ответа клиента (WAITING), он занимает сессию в персональной очереди агента до тех пор, пока не истечет тайм-аут завершения треда. Таким образом, сессия агента может быть занята тредом, в котором клиент не продолжает коммуникацию, и, если в очереди распределения накопились треды, они простаивают лишнее время в ожидании освобождения сессии. В этом случае можно использовать функциональность досрочного завершения треда.

Процесс досрочного завершения треда

1. Агент отвечает в треде клиента (тред 1), переключается на другой тред. При этом:
   • Тред 1 переходит в состояние В ожидании ответа клиента (WAITING).
   • По треду 1 начинает отсчитываться тайм-аут завершения треда (routing.closure-delay).
   • По треду 1 начинает отсчитываться тайм-аут отправки запроса досрочного завершения треда (routing.thread-closure-request-delay).
2. В течение тайм-аута отправки запроса досрочного завершения треда (routing.thread-closure-request-delay) от клиента не поступает сообщений.
3. Клиенту направляется запрос на досрочное завершения треда. Возможные сценарии:
   • Клиент не замечает и не реагирует на этот запрос до истечения тайм-аута завершения треда, так что тред завершается, а запрос пропадает.
   • Клиент отправляет новое сообщение в тред, поэтому тред переходит в состояние В ожидании ответа агента (ANSWER_NEEDED) или В работе (IN_PROGRESS) в зависимости от состояния сессий агента, а запрос пропадает.
   • Клиент выбирает вариант Вопрос решен (завершить консультацию), так что тред завершается (CLOSED), а запрос пропадает.
   • клиент выбирает опцию Продолжить консультацию, поэтому тред переходит в состояние В ожидании ответа агента (ANSWER_NEEDED) или В работе (IN_PROGRESS) в зависимости от состояния сессий агента, при этом от клиента автоматически поступает сообщение Я хочу продолжить консультацию.

supportadm

Чтобы получить подробную информацию о настройке запроса на досрочное завершение треда, обратитесь в службу поддержки edna.

Особенности досрочного завершения треда

• Функциональность досрочного завершения треда не применяется, пока тред назначен на бота.
• Если тайм-аут отправки запроса на досрочное завершение треда больше тайм-аута завершения треда — сценарий отправки запроса не выполняется.
• На протяжении обработки треда сценарий запроса досрочного завершения треда выполняется каждый раз при переходе треда в состояние В ожидании ответа клиента (WAITING).
• Функциональность не является частью системы сбора обратной связи в edna Chat Center, а предназначена для ускорения высвобождения сессий агентов для назначения следующих тредов из очереди распределения.
• При завершении треда после получения согласия клиента аналогично завершению как обычно выполняется отправка клиенту опроса о качестве консультации, если опрос включен в edna Chat Center.