Настройки схемы маршрутизации

Обновлено: 22 мая 2025

В edna Chat Center доступно три типа маршрутизации: внутренняя, внешняя и смешанная.

к сведению

Для использования внешней маршрутизации требуется доработка в зависимости от необходимых целей. Чтобы оформить заявку на доработку, обратитесь к персональному менеджеру edna.

Внутренняя маршрутизация

Правила внутренней маршрутизации описаны в статьях про сегментацию и маршрутизацию тредов.

Сегментация тредов Маршрутизация тредов

Внешняя маршрутизация

При использовании внешней маршрутизации треды маршрутизируются с помощью внешней системы.

к сведению

Настройки, которые указаны в АРМ администратора, не учитываются.

Смешанная маршрутизация

Смешанная маршрутизация используется в следующих случаях:

• Если в АРМ администратора не настроены сегменты или тред не попал ни в один из сегментов, тред передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
• Если в АРМ администратора не настроен маршрут для сегмента, в который попал тред, тред передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
• Если в АРМ администратора настроен маршрут для сегмента, в который попал тред, тред распределяется по этому маршруту. 
  • Если в маршруте указан бот, после которого нет агентов, незавершенный тред после снятия с бота передается на маршрутизацию во внешнюю систему.
  • Если в последней точке маршрута у агентов нет свободных сессий, по умолчанию в течение одной минуты (время настраивается) система будет пытаться маршрутизировать тред с помощью внутренней маршрутизации, а затем, если свободная сессия все еще не будет найдена, тред передается на маршрутизацию во внешнюю систему.

supportadm

Чтобы изменить тип маршрутизации, обратитесь в службу поддержки edna.