Видимость переписок для агента и супервайзера

Обновлено: 25 февраля 2026

Настройки для агентов

Для агентов в edna Chat Center реализована настройка operator.client-search-restriction, позволяющая ограничивать поиск в АРМ только по тем клиентам, в тредах которых были сообщения текущего агента. Если эта настройка включена, при поиске осуществляется следующая проверка: 

1. Агент вводит данные клиента для поиска. Если такой клиент найден, edna Chat Center проверяет, были ли у данного клиента треды, в которых были сообщения текущего агента.
2. Если сообщения были:
   • При выбраном критерии По клиенту отображается нужный клиент. При нажатии на Перейти в тред происходит переход к завершенным тредам, в которых были сообщения текущего агента. При нажатии на активную кнопку Написать исходящее открывается модальное окно отправки исходящего сообщения.
   • При выбраном критерии По треду отображаются только те треды, в которых были сообщения текущего агента. При нажатии на Перейти в тред происходит переход к завершенным тредам, в которых были сообщения текущего оператора. При нажатии на активную кнопку Написать исходящее открывается модальное окно отправки исходящего сообщения.
3. Если сообщений не было, в результате поиска данные не отображаются.

Настройки для супервайзеров

Для супервайзеров в базе данных реализована настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, которая ограничивает доступные данные, позволяя получать данные только по своему подразделению. Таким образом, система ограничивает следующее:

• Отображаемый список тредов у супервайзера на вкладке Просмотр чатов.
• Открытие треда по URL на вкладке Просмотр чатов.
• Выгружаемые данные в отчетах Отправленные сообщения и Закрепленные сообщения.

к сведению

Настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled не распространяется на вкладку Мониторинг.

Отображение списка тредов в просмотре чатов

warning

При значении supervisor.see-only-own-unit.enabled равном true новое нераспределённое обращение, находящееся в очереди, не отображается в списке тредов на вкладке Просмотр чатов.

1. Значение supervisor.see-only-own-unit.enabled равно true.
   • Фильтр агентов заполнен — супервайзер может выбрать только агентов из своего подразделения:
     • В выборку попадают треды, где выбранный агент является последним назначенным на тред агентом.
     • В колонке Последний агент указан фактический последний агент треда. Последний агент может быть только из подразделения супервайзера.
   • Фильтр агентов пуст — применяется фильтрация по агентам подразделения супервайзера:
     • В выборку попадают треды, которые когда-либо были назначены на агентов подразделения супервайзера.
     • В колонке Последний агент указан фактический последний агент треда. Последний агент треда может быть из любого подразделения.
2. Значение supervisor.see-only-own-unit.enabled равно false.
   • Фильтр агентов заполнен — супервайзер может выбрать любого агента:
     • В выборку попадают треды, где выбранный агент является последним назначенным на тред агентом.
     • В колонке Последний агент указан фактический последний агент треда. Последний агент треда может быть из любого подразделения.
   • Фильтр агентов пуст — фильтрация по агентам не применяется:
     • В выборку попадают все треды.
     • В колонке Последний агент указан фактический последний агент треда. Последний агент треда может быть из любого подразделения.

Открытие треда по URL-ссылке

При значении supervisor.see-only-own-unit.enabled равном true супервайзер не может открыть тред по URL-ссылке, в которых сообщения писали только агенты, не входящие в его подразделение. Если в треде есть сообщения от агентов из его подразделения — тред доступен по ссылке.

Пример ссылки — https://server.edna.io/supervisor/chat/thread/1824 , где 1824 — номер треда.

Отчетность

Если в базе данных значение supervisor.see-only-own-unit.enabled равно true:

1. На вкладке Отчеты для отчетов Отправленные сообщения, Закрепленные сообщения в фильтре Сотрудники вместо значения Контактный центр будет отображаться значение Моё подразделение. Таким образом, будут доступны следующие значения, при выборе которых:
   • Моё подразделение — будет подгружен только список агентов, которые входят в подразделение супервайзера.
   • Моя группа — будет подгружен список агентов, привязанных к данному супервайзеру.
   • Выборочно — можно выбрать только из списка агентов, которые входят в подразделение супервайзера.
2. В отчете Отправленные сообщения будут данные только по сообщениям тех тредов, в которых писали сообщения агенты, входящие в подразделение супервайзера (с учетом всех существующих фильтров, если они были заданы). В отчете могут быть как сообщения агентов подразделения супервайзера, так и сообщения агентов из других подразделений (если в треде участвовало несколько подразделений).
3. В отчете Закрепленные сообщения будут данные только по тем закрепленным сообщениям, которые закрепили агенты, входящие в подразделение супервайзера (с учетом всех существующих фильтров, если они были заданы).

к сведению

Настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled не распространяется на другие отчеты.