Перейти к основному содержимому

Как настроить уведомления для клиента

Обновлено: 25 февраля 2026

На вкладке Настройка → Чат клиента → Уведомления клиента можно настраивать сервисные уведомления для автоматического оповещения клиента о ходе консультации.

Вы можете настроить общие уведомления для всех тредов и персональные уведомления для конкретных сегментов.

File IconКак настроить общие уведомления для клиента File IconКак настроить уведомление о сборе персональных данных

Также с помощью настройки Показывать уведомления в веб-чате и мобильных приложениях вы можете настроить логику отображения уведомлений в веб-чате и мобильном приложении.

File IconКак настроить отображения уведомлений в веб-чате и мобильных приложениях

Общие уведомления используются, если:

  • у треда нет сегмента;
  • для сегмента не настроены персональные уведомления;
  • в персональных уведомлениях для сегмента отсутствует настройка какого-либо уведомления.
к сведению

Если какое-то из уведомлений было настроено как в общем списке уведомлений, так и в персональных уведомлениях для сегментов — применяется то уведомление, которое настроено в персональных уведомлениях для сегментов.

Настройки в базе данных​

Если включена настройка workplace.display-client-system-messages — уведомления для клиента также отображаются в истории треда в АРМ агента и АРМ супервайзера.

supportadm

Для включения настройки перейдите в базу данных или обратитесь в службу поддержки edna.

С помощью настройки message.max-text-length вы можете самостоятельно устанавливать ограничение на количество символов в тексте уведомления.

Типы уведомлений​

Попадание в очередь​

Система отправляет это уведомление, когда тред от клиента впервые поступает в очередь распределения к агентам, при этом все агенты заняты (заполнены слоты) либо нет агентов в активном статусе.

Время ожидания в очереди​

Система отправляет это уведомление, когда тред от клиента поступает в очередь распределения к агентам (при этом не имеет значения, в первый раз или нет), а также когда клиент отправляет новое сообщение, пока он находится в очереди.

к сведению

Если клиент отправил сообщение в момент недоступности чата — уведомление Время ожидания в очереди будет направлено клиенту, когда используемый канал станет доступен.

File IconКак настроить режим работы каналаFile IconКак настроить режим работы канала

В уведомлении доступен динамический параметр {среднее время ожидания в очереди}, который вы можете использовать при настройке текста уведомления. Система использует данный параметр для подстановки среднего значения времени ожидания (в минутах или часах), которое в итоге отправляется клиенту.

Подключение агента к диалогу​

Система отправляет это уведомление, когда тред назначается на агента или чат-бота. При настройке текста уведомления вы можете использовать динамический параметр {имя агента}, который будет автоматически заполнен псевдонимом или именем агента при отправке уведомления клиенту.

Перевод треда​

Система отправляет это уведомление, когда тред переводится на другого пользователя. Действия, которые выполняются перед отправкой уведомления:

  • агент перевел тред вручную;
  • супервайзер перевел тред вручную;
  • осуществлен автоматический перевод треда системой в случае, когда агент стал неактивен по причине бездействия или выхода из системы;
  • система перевела тред от чат-бота.

Подтверждение, что в работе у агента​

Система отправляет это уведомление, чтобы сообщить клиенту, что над его вопросом работают, но для ответа требуется больше времени. Уведомление отправляется, если на протяжении настроенного времени в тред не поступает новых сообщений от агента или клиента и тред все это время развернут в области диалога у агента (тред в состоянии IN_PROGRESS).

При настройке текста уведомления вы можете использовать динамический параметр {имя агента}, который будет автоматически заполнен псевдонимом или именем агент при отправке уведомления клиенту. Также вы можете настроить тайм-аут (в минутах), по истечении которого уведомление будет отправлено.

Завершение треда​

Система отправляет это уведомление, когда тред переходит в состояние Завершен.

Уведомление после прохождения опроса​

Система отправляет это уведомление после того, как клиент ответил на запрос оценки.

Блокировка клиента​

Система отправляет это уведомление, когда агент отправляет запрос на блокировку клиента.

к сведению

Для этого уведомления не действует настройка Показывать уведомления в веб-чате и мобильных приложениях. Уведомление будет отображено в истории сообщений в чате заблокированного клиента независимо от значения настройки.

Разблокировка клиента​

Система отправляет это уведомление в следующих случаях:

  • Супервайзер отклонил запрос на блокировку клиента.
  • Супервайзер отменил ранее выполненную блокировку клиента.

Это уведомление отображается в дополнение к уведомлению о блокировке, не удаляя его из истории чата. Если уведомление о разблокировке настроено, а уведомление о блокировке — нет, то при отмене блокировки уведомление о разблокировке всё равно будет отправлено.

к сведению

Для этого уведомления не действует настройка Показывать уведомления в веб-чате и мобильных приложениях. Уведомление будет отображено в истории сообщений в чате клиента независимо от значения настройки.