Перейти к основному содержимому

Подключение канала email

Обновлено: 25 февраля 2026

На странице Переадресация почты вы можете подключить канал email, по которому клиенты будут обращаться в edna и от имени которого они будут получать ваши ответы на свои обращения.

к сведению

Подключение канала email выполняется по SMTP и Oauth2 протоколам.

Особенности обработки тредов в канале email:

  • Тредом считаются сообщения в рамках одной переписки, инициированной клиентом. Отправка новой ветки письма клиентом инициирует создание нового треда.
  • edna с периодичностью раз в 20 секунд обращается к подключенному почтовому серверу за новыми письмами и применяет к ним сегментацию и маршрутизацию.
warning

В edna Chat Center отображаются только новые непрочитанные письма. Если после получения письма вы прочитаете его в интерфейсе почты, в edna Chat Center это письмо не отобразится — тред не будет создан.

Как подключить почтовый ящик​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Интеграции → Переадресация почты.

  2. Нажмите в правом верхнем углу.

  3. Введите необходимые данные, следуя подсказкам, которые появляются при клике на соответствующее поле.

    к сведению

    По умолчанию в Chat Center добавляются треды из папки Входящие (INBOX). Для изменения папки, из которой будут забираться письма, укажите в поле SMTP параметры (JSON) в параметре mail-inbox-folder название другой папки.

    Например, для забора писем из папки Заявки:

    {
      "mail-inbox-folder" : "Заявки"
    }

  4. Нажмите Сохранить.

  5. (Опционально) Нажмите Сохранить и создать для добавления ещё одной переадресации.

    Новый канал email отобразится на странице Переадресация почты и будет выключен по умолчанию, необходимо его активировать, кликнув на переключатель.

    alt

Как проверить подключение почтового ящика​

Обратите внимание: при включении почтового ящика (попытке перевести переключатель в состоянии «включен») осуществляется проверка забора писем с почтового сервера.

Во время осуществления проверки отображается значок в виде лоадера и подсказка об осуществлении проверки.

alt

По итогу завершения проверки:

  • Если проверка прошла успешно, почтовый ящик включается, переключатель отображается в состоянии «включен».

    alt

  • Если проверка прошла не успешно, почтовый ящик не включается, переключатель отображается в состоянии «выключен», отображается подсказка об ошибке.

    alt

Такая же логика проверки будет применяться не только при создании нового почтового ящика, но и при включении ранее созданного ящика, который был в состоянии «выключен».

Если у вас уже был включен почтовый ящик и вы его отредактировали, после сохранения изменений также будет осуществляться проверка подключения. Если проверка пройдет не успешно, почтовый ящик останется в состоянии «включен» и будет отображена подсказка об ошибке. Обратите внимание, что ящик в этом случае автоматически не выключается.

Такая же логика проверки будет применяться в фоне уже для ранее включенных ящиков. Раз в n-времени осуществляется проверка, если проверка пройдет не успешно, почтовый ящик останется в состоянии «включен» и будет отображена подсказка об ошибке.

alt

Как настроить шаблон для писем​

Вы можете настроить шаблон, который будет применяться к ответам агентов. Для этого:

  1. На странице Переадресация почты наведите курсор мыши на добавленный канал email и нажмите Задать шаблон ответа .

  2. Укажите Имя отправителя, это имя будет отображаться в поле От кого в электронном письме для клиента.

    к сведению

    Обратите внимание: поле Тема письма недоступно для редактирования. В edna к исходной теме письма, которую указывает клиент, автоматически будет добавлен идентификатор треда.

  3. В поле Вводная часть введите текст, который будет отображаться перед сообщением агента.

  4. Добавьте Подпись, текст подписи будет отображаться после сообщения агента. В подписи вы можете использовать динамические переменные {имя агента} и {подразделение агента}, которые будут автоматически заполнены именем и подразделением агента, который отправляет сообщение.

  5. В правой части страницы проверьте, как будет выглядеть шаблон.

    alt

    Таким образом, когда агент будет готовить ответ клиенту, ему нужно будет ввести только тело сообщения, остальные поля будут заполнены автоматически.

  6. Сохраните изменения.