Перейти к основному содержимому

Что такое навыки агентов и как с ними работать

Обновлено: 18 сентября 2025

Навыки — это компетенции агентов, необходимые для успешной консультации клиентов по определенной теме. Навыки используются для предоставления агентам доступа к готовым ответам и тегам, а также выбираются в качестве точек маршрута при настройке маршрутизации тредов.

warning

Управление навыками агентов доступно только администраторам edna Chat Center.

Как создать навык агента​

  1. Перейдите на вкладку Управление → Навыки и нажмите Добавить.
  2. Введите уникальное название нового навыка.
к сведению

Минимальная длина названия навыка составляет два символа.

  1. Нажмите Создать, чтобы добавить навык в общий список.

В общем списке в строке каждого навыка указываются имена агентов, в которым он привязан, а также названия маршрутов, в которых навык выбран в качестве точки в соответствии с правилами маршрутизации тредов.

File IconПравила маршрутизации тредов

При необходимости можно изменять названия созданных навыков или удалять их.

Для поиска требуемого навыка из имеющего списка воспользуйтесь полем Поиск по навыкам.

подсказка

При вводе двух и более символов в поле Поиск по навыкам отображаются подходящие варианты из имеющихся.

Как удалить навык агента​

  1. Перейдите на вкладку Управление → Навыки.
  2. Выберите требуемый навык из списка или воспользуйтесь полем Поиск по навыкам.
  3. Справа в строке выбранного навыка нажмите на значок .
  4. Нажмите кнопку Удалить для подтверждения удаления навыка.

Особенности удаления навыков​

  • Если навык выбран в качестве точки маршрута, навык нельзя удалить. Перед удалением перейдите в раздел Настройки → Маршрутизация → Маршруты и уберите необходимый навык из точки маршрута.
  • После удаления навык автоматически снимается со всех агентов, к которым он был привязан.
  • Готовые ответы, созданные для удаленного навыка, переносятся в черновики.
  • Теги, проставленные для удаленного навыка, сохраняются.

Как привязать навыки к агенту​

  1. Создайте необходимое количество навыков на вкладке Управление → Навыки.
  2. Перейдите на вкладку Управление → Сотрудники.
  3. Нажмите на значок в строке пользователя с ролью Агент, к которому вы хотите привязать навык.
  4. Нажмите на выпадающий список Навыки и выберите навыки, подходящие этому агенту.
  5. Нажмите Сохранить, чтобы привязать навыки к агенту для обозначения его компетенций.