Перейти к основному содержимому

Что такое подразделения и как с ними работать

Обновлено: 18 сентября 2025

Подразделение — это часть структуры контактного центра, которая состоит из компетентных агентов со схожими навыками и знаниями. Перед добавлением агентов в подразделение должен быть добавлен как минимум один супервайзер, который будет следить за качеством обслуживания клиентов. Подразделения могут быть родительскими или дочерними.

подсказка

Количество супервайзеров и агентов в одном подразделении не ограничено.

warning

Управление подразделениями доступно только администраторам edna Chat Center.

Как создать подразделение​

  1. Перейдите на вкладку Управление → Подразделения и нажмите Добавить.
  2. Введите уникальное название нового подразделения.
к сведению

Минимальная длина названия подразделения составляет два символа.

  1. Выберите подходящее подразделение в выпадающем списке Родительское подразделение, чтобы сделать подразделение дочерним, или оставьте список пустым, чтобы сделать подразделение родительским.
подсказка

При вводе двух и более символов в поле Поиск отображаются подходящие варианты из имеющихся подразделений.

  1. Нажмите Создать, чтобы добавить подразделение в общий список.

В общем списке в строке каждого подразделения указываются имена супервайзеров, которые в них состоят, а также названия маршрутов, в которых подразделение выбрано в качестве точки в соответствии с правилами маршрутизации тредов.

File IconПравила маршрутизации тредов

При необходимости можно изменять названия созданных подразделений или удалять их.

Для поиска требуемого подразделения из имеющего списка воспользуйтесь полем Поиск по подразделениям.

подсказка

При вводе двух и более символов в поле Поиск по подразделениям отображаются подходящие варианты из имеющихся.

Как удалить подразделение​

  1. Перейдите на вкладку Управление → Подразделения.
  2. Выберите требуемое подразделение из списка или воспользуйтесь полем Поиск по подразделениям.
  3. Справа в строке выбранного подразделения нажмите на значок .
  4. Нажмите кнопку Удалить для подтверждения удаления подразделения.

Особенности удаления подразделений​

Удаление подразделения запрещено, если:

  • В подразделении состоит супервайзер. Перед удалением исключите из подразделения всех супервайзеров.
  • Подразделение родительское и имеет как минимум одно дочернее подразделение. Перед удалением отмените иерархическую связь подразделений.
  • Подразделение выбрано в качестве точки маршрута. Перед удалением перейдите в раздел Настройки → Маршрутизация → Маршруты и уберите необходимое подразделение из точки маршрута.

После удаления подразделения также автоматически удаляются его исключения, установленные для тайм-аутов или метрик эффективности (KPI).

Готовые ответы, созданные для удаленного подразделение, переносятся в черновики, а проставленные теги — сохраняются.