Перейти к основному содержимому

Отправка исходящих сообщений

Обновлено: 30 декабря 2025

Вы можете отправлять исходящие сообщения:

  • Существующему клиенту в канал, в который он уже обращался. При этом клиент не должен быть заблокирован на момент отправки исходящего сообщения и у него не должно быть активного треда.

    к сведению

    Если в профиле клиента указан email и в системе включен этот канал, отправка письма доступна даже при наличии активного треда.

  • Новому клиенту в WhatsApp, Viber Business Messages, email, в авторизованный веб-чат и чат в мобильном приложении (при условии, что этот канал подключен к вашему стенду), по внешнему идентификатору в веб-виджет или в мобильное приложение.

к сведению

Если включена настройка обязательного присвоения тегов исходящим тредам, то для отправки исходящего сообщения требуется присвоить треду как минимум один из доступных тегов.

Исходящие сообщения можно отправлять в следующих форматах:

  • текстовые сообщения;
  • сообщения с вложениями допустимого формата и размера;
  • вложения допустимого формата и размера;
  • для каналов WhatsApp и Viber — сообщения по шаблону (в шаблоне при необходимости может быть заголовок и подпись в текстовом формате).
к сведению

Количество символов в отправляемом сообщении ограничено настройкой message.max-text-length в таблице settings, находящейся в базе данных.

Как отправить сообщение существующему клиенту​

  1. Откройте окно отправки исходящего сообщения одним из трёх способов:

    • Нажмите Действия с тредом → Написать клиенту в разделе Просмотр чатов → Треды в строке завершенного треда с клиентом.

    • Откройте завершенный тред клиента в разделе Просмотр чатов → Треды и нажмите Действия с тредом → Написать клиенту. В этом варианте вам будет доступна последняя переписка с клиентом.

    • Нажмите Отправить исходящее на странице Просмотр чатов. Введите в строке поиска один из атрибутов клиента — его имя, номер телефона, Email, идентификатор из внешней системы или username из мессенджера. Нажмите Написать исходящее.

      подсказка

      При нажатии Посмотреть переписку в модальном окне откроется вся переписка с клиентом.

  2. Выберите один из доступных каналов и нажмите Дальше.

  3. Заполните текст сообщения.

  4. (Опционально) Добавьте вложение, нажав , и проставьте теги.

    подсказка

    Для канала Email можно добавить несколько вложений. File IconОтправка нескольких вложений по каналу Email

  5. Нажмите Дальше.

    warning

    Для канала Email процесс отправки сообщения заканчивается на этом шаге.

  6. Выберите действие с исходящим сообщением после его отправки:

    • Сразу завершить тред после отправки — нажмите Отправить после выбора этого варианта.
    • Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение.

      • Нажмите Дальше после выбора этого варианта.

      • Выберите на кого хотите назначить обращение после отправки исходящего.

        к сведению

        В списке сотруджников не отображаются заблокированные агенты, а также подразделения и навыки, которые состоят только из заблокированных агентов.

      • (Опционально) Добавьте комментарий.

      • Нажмите Перевести. У отправленного сообщения в истории переписки выбранного сотрудника или бота будет метка Исходящее.

Как отправить сообщение новому клиенту​

  1. В разделе Просмотр чатов нажмите Отправить исходящее.

  2. Введите в поиск номер телефона или Email нового клиента.

  3. Нажмите Создать клиента.

  4. Выберите Тип контакта — Мобильный телефон или Email и введите номер телефона или Email клиента в зависимости от типа канала.

  5. Нажмите Создать и написать.

    warning

    Если вы отмените отправку на этом этапе — профиль клиента создан не будет.

  6. Дальше последовательность действий аналогична разделу Как отправить сообщение существующему клиенту.

    File IconКак отправить сообщение существующему клиенту

Отправка нескольких вложений по каналу Email​

При отправке исходящего сообщения клиенту на Email вы можете прикрепить несколько вложений в рамках одного сообщения. Несколько вложений можно отправить как с текстом, так и без текста.

supportadm

Чтобы изменить разрешенные форматы для отправки, допустимый размер одного вложения и общий размер всех вложений в сообщении, перейдите в конфигурационный файл или обратитесь в службу поддержки edna.

Значения по умолчанию:

  • форматы — .jpeg, .jpg, .png, .pdf, .doc, .docx, .rtf, .bmp;
  • максимальный размер одного вложения — 30 МБ;
  • максимальный общий размер всех вложений в сообщении — 30 МБ.
File IconОтправка нескольких вложений при отправке исходящего сообщения