Перейти к основному содержимому

Как настроить опросы для клиентов

Обновлено: 7 сентября 2026

Для оценки качества работы агентов используются опросы.

Опросы доступны в разделе Настройки → Уведомления для клиента → Опросы.

В данном разделе отображаются все имеющиеся опросы — порядок отправки, названия, каналы, в которые они отправляются и их текущий статус, а также принцип их отправки в каналы.

к сведению

Уведомление в разделе Опросы сообщает о принципе отправки опросов в зависимости от положения переключателя Отправлять только первую форму в разрезе канала.

File IconКак изменить общие настройки опросов

Статусы опросов​

Опросы могут быть в четырёх статусах:

  • Черновик
    — опрос создан, клиентам не отправляется.
  • Включен
    — опрос включен, отправляется клиентам.
  • Выключен
    — опрос выключен, отправка клиентам приостановлена.
  • Удалён
    — опрос удалён, клиентам не отправляется.
warning

Опросы можно редактировать только в статусе

Черновик
. После включения опроса редактирование будет недоступно.

Как изменить общие настройки опросов​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Чат клиента → Опросы.

  2. Нажмите Параметры отправки.

  3. Выберите Триггер отправки опроса:

    • Закрытие сотрудником — опрос отправляется после завершения треда агентом или супервайзером.

    • Закрытие по тайм-ауту — опрос отправляется после завершения треда по тайм-ауту Завершение треда.

      File IconТайм-ауты

    • Все — опрос отправляется после любого завершения треда.

      warning

      При выборе варианта Все опрос будет отправлен клиенту также в следующих случаях:

      • после отправки исходящего треда и его автоматического завершения;
      • завершения треда через API;
      • завершения треда ботом.

  4. Задайте значение Интервал повторной отправки — через сколько секунд клиенту можно будет повторно отправить опрос.

  5. (Опционально) Установите переключатель Отправлять клиенту только первый опрос в канале для отправки одного или нескольких опросов в текущий канал:

    • Неактивное положение — опрос отправляются клиенту в порядке, заданном в таблице среди опросов, настроенных для канала клиента.

      к сведению

      Порядок отправки опросов клиенту зависит от положения в таблице — чем выше опрос, тем раньше он будет отправлен.

    • Активное положение — клиенту будет отправлена только первый опрос, находящаяся выше всего в таблице среди опросов, настроенных для канала клиента.

  6. Нажмите Сохранить.

Как настроить порядок отправки опросов​

  1. Перейдите в раздел Настройка → Чат клиента → Опросы.

  2. Нажмите Изменить порядок в уведомлении о принципе отправки опросов.

  3. Переместите выбранный опрос на желаемое место в таблице, перетащив его за в левой части строки.

    к сведению

    Выключенные опросы не влияют на порядок отправки опросов.

  4. Нажмите Сохранить.

Как создать опрос​

  1. Перейдите в раздел Настройки → Уведомления для клиента → Опросы.
  2. Нажмите Создать в правом верхнем углу.
к сведению

На любом этапе опрос можно сохранить, нажав Сохранить черновик.

Выбор языка и каналов​

На этом этапе выполните основные настройки опроса.

  1. Введите название опроса в поле Название опроса .

  2. Выберите основной язык опроса в выпадающем меню Язык опроса.

    подсказка

    Перевод опроса на другие языки можно будет добавить на этапе Дополнительные языки.

  3. Укажите каналы, в которые будет направляться опрос, в выпадающем меню Выберите каналы.

    подсказка

    В выпадающем меню отображаются как включённые каналы, так и отключённые. В некоторых случаях может быть удобно сначала создать опрос, а потом включить канал.

  4. Ознакомьтесь с ограничениями для вопросов в поле Суммарные ограничения для вопросов на основе выбранных вами каналов.

    warning

    Каждый канал имеет свои ограничения, установленные платформами. При выборе разных каналов возможности опроса будут учитывать самые сильные ограничения.

    Например:

    • Вы выбрали каналы мобильное приложение и Viber.
    • Мобильное приложение позволяет добавить неограниченное количество кнопок в опросе, а Viber не позволяет добавлять кнопки.
    • В итоге добавить кнопки в опрос будет нельзя из-за ограничений Viber.
    Ограничения опросов в зависимости от канала

    WhatsApp:

    • Длина текстового сообщения — 1000 символов;

    • Длина текстового сообщения при отправке кнопок — 1000 символов;

    • Количество отображаемых кнопок — 3;

    • Длина текста на кнопках — 30 символов;

    • Количество вопросов — 1.

    Веб-виджет или мобильное приложение:

    • Длина текстового сообщения — неограниченно;

    • Длина текстового сообщения при отправке кнопок — неограниченно;

    • Количество отображаемых кнопок — неограниченно;

    • Длина текста на кнопках — неограниченно;

    • Количество вопросов — неограниченно.

    Telegram:

    • Длина текстового сообщения — 4096 символов;

    • Длина текстового сообщения при отправке кнопок — 4096 символов;

    • Количество отображаемых кнопок — 100;

    • Длина текста на кнопках — 130 символов;

    • Количество вопросов — 1.

    Viber:

    • Длина текстового сообщения — 1000 символов;

    • Длина текстового сообщения при отправке кнопок — 1000 символов;

    • Количество отображаемых кнопок — 0;

    • Количество вопросов — 1.

    warning

    При редактировании опроса и изменении выбора каналов ограничения применяются автоматически.

    Например:

    • Вы сделали опрос для мобильного приложения, добавили три вопроса и сохранили черновик.
    • Позднее решили отредактировать опрос и изменили канал с мобильного приложения на WhatsApp, который поддерживает только один вопрос.
    • В итоге количество вопросов уменьшится с трёх до одного — два последних вопроса будут автоматически удалены.

  5. Нажмите Далее .

Добавление вопросов​

На этом этапе настройте вопросы, задаваемые клиенту.

подсказка

С правой стороны страницы указаны Суммарные ограничения для вопросов и предпросмотр на примере веб-виджета или WhatsApp.

Для веб-виджета и мобильного приложения отображается предпросмотр на примере веб-виджета.

Если выбран хотя бы один канал кроме веб-виджета или мобильного приложения — отображается предпросмотр на примере WhatsApp.

  1. Нажмите Добавить вопрос и выберите тип вопроса — По шкале или Кнопочный.

    к сведению

    Вопросы бывают двух типов:

    • Вопрос по шкале — опрос с выбором оценки в заданном диапазоне.
    • Кнопочный вопрос — опрос с выбором подготовленных вариантов ответа.

  2. Заполните поля выбранного вопроса.

    Поля вопроса по шкале
    • Текст вопроса для клиента — задаваемый вопрос клиенту.
    • Минимальное и максимальное значение оценки — диапазон предлагаемых клиенту оценок. Шаг оценки равен единице.
    • Название вопроса для отчёта — наименование вопроса, отображаемое в отчёте по опросу.
    • (Опционально) Оценка для запроса комментария от клиента — значение оценки, при получении которой или ниже, клиенту будет направлен дополнительный вопрос.
    • (Опционально) Тип метрики — метрика FCR или CSI для учёта оценок в мониторинге и персональной статистике агента.
    • Оценки, учитываемые при расчете доли — оценки, учитываемые при расчёте метрики со способом расчёта Доля. Поле доступно для заполнения только при выборе метрики со способом расчёта Доля.
    Поля кнопочного вопроса

    • Текст вопроса для клиента — задаваемый вопрос клиенту.

    • Название вопроса для отчёта — наименование вопроса, отображаемое в отчёте по опросу.

    • Поля кнопок с ответами:

      • Текст кнопок — текст на кнопке, отображаемый клиенту. Поддерживается использование emoji.

      • Значение кнопки — числовое значение кнопки, записываемое в отчёте по опросу.

        к сведению

        Кнопки в пределах вопроса можно перетаскивать для изменения порядка ответов.

    • Количество кнопок в ряду — количество кнопок в одном ряду, отображаемых в интерфейсе клиента.

    • (Опционально) Оценка для запроса комментария от клиента — при получении указанной оценки или ниже клиенту будет направлено дополнительное сообщение.

    • (Опционально) Тип метрики — метрика FCR или CSI для учёта оценок в мониторинге и персональной статистике агента.

    • Оценки, учитываемые при расчете доли — оценки, учитываемые при расчёте метрики со способом расчёта Доля. Поле доступно для заполнения только при выборе метрики со способом расчёта Доля.

  3. Добавьте необходимое количество вопросов.

    warning

    В опросе могут быть только вопросы одного типа.

    к сведению

    Для удаления вопроса нажмите в верхнем правом углу поля вопроса.

  4. Нажмите Далее .

Настройки отправки​

На этом этапе выполните дополнительные настройки опроса.

  1. (Опционально) Укажите число завершённых тредов, после которого клиенту будет направлен опрос, в поле Отправлять опрос после указанного количества завершенных тредов.

    к сведению

    Если поле Отправлять опрос после указанного количества завершенных тредов оставлено пустым — опрос будет направлен клиенту после каждого завершённого треда.

  2. (Опционально) В поле Минимальное количество сообщений в треде для отправки опроса укажите минимальное количество сообщений в завершённом треде для его учёта.

  3. (Опционально) Выполните настройку для веб-виджета и мобильного приложения:

    • Установите положение переключателя Блокировать поле ввода для клиента во время прохождения опроса в активное положение для ограничения ввода сообщения клиентом на время прохождения опроса.
    • Заполните поле Время в секундах, после которого опрос будет скрыт в треде для автоматического скрытия опроса в треде по истечении указанного периода времени.

  4. (Опционально) Выполните настройку для мессенджеров:

    • Заполните поле Максимальное количество попыток ответа — количество попыток для распознания ответа клиента.
    • Сообщение о нераспознанной оценке — сообщение, отправляемое клиенту, если его ответ не распознан как оценка.
    • Сообщение-запрос комментария к низкой оценке — сообщение, отправляемое клиенту, если его оценка в опросе равна или ниже Оценка для запроса комментария от клиента.

  5. Нажмите Далее .

Дополнительные языки​

На этом этапе вы можете добавить перевод опроса на другие языки при необходимости.

  1. Нажмите Добавить язык.
  2. Выберите язык, на которых требуется перевести опрос.
  3. Заполните пустые поля с переводами в правой части странице.
  4. (Опционально) Нажмите Добавить язык для добавление ещё одного перевода.
  5. Нажмите Далее .

Предпросмотр​

На этом этапе проверьте настройки создаваемого опроса.

  • Если вам необходимо откорректировать какую-либо из настроек — вернитесь на нужный этап, нажав Назад.

  • Если опрос не требует корректировки — нажмите Включить для запуска опроса.

    warning

    Опрос недоступен для редактирования после первого включения.

    подсказка

    Если вам необходимо отредактировать уже включенный опрос — его можно выключить, дублировать, отредактировать и включить уже исправленный вариант.

  • Также опрос можно сохранить, нажав Сохранить черновик.

Управление опросами​

  1. Нажмите в строке с интересующим вас опросом — в зависимости от статуса опроса будут доступны разные действия:

    • Редактировать. Опрос можно редактировать только в статусе

      Черновик
      .

    • Включить. Опрос можно включить только в статусе

      Выключен
      .

      warning

      Первое включение опроса выполняется только на последнем шаге редактирования опроса.

    • Выключить. Опрос можно выключить только в статусе

      Включен
      .

      к сведению

      Если для канала нет включенных опросов — при обработке соответствующего треда в АРМ агента не отображается кнопка Настроить отправку опроса в области действий с тредом.

    • Посмотреть. Опрос можно просмотреть в любом статусе, кроме

      Черновик
      .

      к сведению

      При просмотре опроса доступно три раздела:

      • Названия и каналы — название опроса и список каналов, в которые отправляется данный опрос.
      • Вопросы — список вопросов, направляемых клиенту для оценки.
      • Настройки отправки — дополнительные настройки опроса. File IconНастройки отправки

    • Дублировать. Опрос можно дублировать в любом статусе.

    • Удалить. Опрос можно удалить в любом статусе.

  2. Выберите подходящее действие и подтвердите его в модальном окне.

Управление отправкой опроса в АРМ агента​

В базе данных в таблице settings доступна настройка send_survey_control, позволяющая отобразить или скрыть кнопку Настроить отправку опроса в области действий с тредом в АРМ агента. Эта кнопка позволяет агенту принимать решение об отправке опроса при закрытии треда.

File IconАРМ агента: Как настроить отправку опроса по завершении треда

Возможные значения настройки send_survey_control:

  • TRUE — кнопка доступна — агент доступно управление отправкой опроса при завершении треда.
  • FALSE — агенту недоступно управление отправкой опроса при завершении треда.
к сведению

При отсутствии записи в базе данных агенту недоступно управление отправкой опроса при завершении треда.